Apr. 6, 2020

何謂品質意識？

什麼叫做品質意識？

以前寫的很多文章，都帶有一點恨鐵不成鋼的心情，有點讓人心情低落。可是品質不是歌功頌德，也不是遙不可及，只是一個小小的觀念改變就可以做到的，那就是品質意識。

沒有品質意識，再多的技巧都枉然。那麼多企業花了大把銀子，學習6 Sigma等，想要飛黃騰達，一飛衝天，最後為何還是無疾而終？少了品質意識的結果，技巧都只是花拳繡腿，難以改變事實。品質是一種關係的互動，做得好，讓接受方滿意，自然會有更多的好感再次消費。

反之，沒有好的品質，最簡單的思維就是「算了！」以後不再往來，結果慢慢地失去市場，走入消失的舞台。

除了日本人以外，北歐品牌的品質意識相對也是高的，今天來介紹一家丹麥的文具公司，鋼筆品牌的品質意識。這家公司叫做CARAND’ACHE (卡達)。

個人有一隻這家品牌的鋼筆，用了快五十年了，因為鋼筆套上的一個小套環材質變質脫落，鋼筆無法蓋緊，會漏水。這個問題已拖了一陣子，本來想說再買一隻就得了，反正鋼筆使用機會不多，價格也還好。

種種因素，有紀念價值，還是想找看看有沒有維修的可能。找了很久，台灣修理鋼筆的地方已幾乎瀕臨絕種了。苦無良方之下，去誠品問看看，畢竟誠品代理很多品牌鋼筆。

誠品的服務不錯，小姐看了鋼筆後，確定公司有代理這個品牌的鋼筆，就收了件，送回代理店處理。這點讓自己很感激，至少服務業就該如此。

大約過了三天，那位小姐打電話過來，告知這款鋼筆已停產了。公司方面也很珍惜客戶，希望能夠寄回丹麥讓工程師看看，是否可以修理。公司不保證有料可以修，但一定會給答案，寄送運費與手續費都不需要客人負擔，問客人是否能接受。（想想，這樣的公司，如何不感動？）

東西送回總公司，過了一個多禮拜，回消息了。這款鋼筆雖然已停產，但還有零件可以更換，請問客人要不要修理。

各位，如果是你的話會如何？

當然修理，這是一個很棒的體驗，一把五十年的老鋼筆，繞著地球逛了一圈，還如此的受到禮遇，心裡的感激無以言傳，這是一家好公司，百年老店不是隨便得來的。

這家公司品質意識的貫穿，已深入到企業文化了。沒有保固幾年的問題，沒有維修檢查費用的麻煩，秉持著一股理念，就是服務客戶，讓客戶滿意。很多公司可能會要求更換一把新的，太老了，重點是客人對品牌的認知與喜好，都不是時間可以換來的，這是一個很棒的品質之旅。