Mar. 18, 2020

如果餐廳只是想賺錢

管理之所以被認為很難，基本上還是受到價值觀的影響，讓很多平淡無奇的問題，都成了檯面上吹捧的議題。組織會衰老，是大公司的必然，為何？只因為當權勢成了追逐的目標後，讓流程複雜化成了主管的首要功夫。總經理症候群是組織衰老的關鍵因素，未上位時，使命、目標很清晰（電視劇琅琊榜第53集梁王被莓長蘇逼的時候，說出來的一段話），一旦坐到那個位子，捍衛職位就成了首要目標，佔據了大部分的時間與精力，組織越複雜，就越凸顯上位者的權力與價值，組織衰敗是在不知不覺中，創業精神消失開始的。

目的、手段還是關鍵，最近聽說台灣很多大飯店，與很多知名餐廳，都磨拳擦掌的，準備迎接米其林的洗禮。主要原因是聽說2018年，米其林可能發行台灣版的星級手冊。聽起來是件好事，仔細了解細節後，讓人不免吁噓，又是一個台灣版的管理經典。這些大飯店為了拿到星級評鑑，開始進行內部的準備，特別在服務上。

考古題、甚至企管顧問的指導，有哪些米其林神秘客的特質.....等等，已貫徹到服務體系。譬如，如果有客人在七、八點(聽說大部份神秘客會選在這個時段)點餐時，神秘客一般會兩位同行，會在用餐過程故意把刀或叉子掉在桌子底下，那可能就是神秘客了，主要目的是要測試服務生的感度。聽到這裡，心裡難免一沉，心想，這些大飯店要拿星級評鑑的目的是甚麼？與金盞花大酒店-II的情節一模一樣，這樣的服務可能持久嗎？這是一種假象，選擇性的服務，基本上立足點就不對了，如何會有好的服務品質？

原來在國外，只要拿到星級的餐廳，大部份都會因為評鑑帶來業績的突破。所以很多餐廳，無不拼命的改善服務，就是希望登堂入室。台灣的大飯店，全副武裝的準備迎接米其林的洗禮，本是件好事，重點是，到底是因為服務好，受到推薦，生意興隆？還是因為要得到推薦，投其所好的，每天為神秘客而服務？目的與手段的關係混淆了！

如果只把眼光放在神秘客或是評鑑上，基本上這種餐廳的理念是令人懷疑的。台灣著名的X品集團，請問你覺得服務好嗎？只聽到如語言學習機播放出來的SOP背誦，離真正的服務品質，還差得遠。服務的本質是因為有其理念，讓客人有個美好的用餐體驗，包括經營理念、環境塑造、氣氛、設施、美味與服務等等.....。從材料的選擇、烹飪的技巧、服務的提供、氣氛的塑造，都發自內心的系統貫徹，而不是以查檢表的方式，照著SOP走一遍。(日本輕井澤的星野溫泉旅店-Hoshino，聽說每晚住宿費用大約台幣一萬元，台灣檯面上的人物，好像只有馬先生沒有去過...)，為何去過的人會一去再去，就是因為感受到那份不一樣。透過查檢表的服務，在服務體系的每個環節上，會出現只是應付性的服務流程，心中難有客戶的影子，這樣的服務，即使拿到星級認證，又如何？倒不如用機器人來服務，更能感受到那份服務的一致性，不會因時空、背景不同，產生差異化。（服務業難就難在客製化與經營條件的不容易一致化。要把材料、情緒、氣候、等等都難以一樣的生產要素，做出完全一樣的服務的過程，心態是關鍵成功要素，不是技巧！）

「我也是受害者」這句話，台灣人一定不陌生，食安事件發生時，連台灣最大食品集團的「統一」都說了這句話，這就是以滿足查檢表所表現出來的服務品質。米其林的原意不在此，卻沒想到「我不殺伯仁，伯仁為我而死」的現象，將要發生在台灣的米其林經營術。為何？把手段當目的了。如果一家餐廳，經營理念就是以客戶為尊的話，這些東西應該是順理成章地被肯定，而不是因為被肯定後，才出現經營理念。看來米其林也有其盲點，橘逾淮變枳的道理，還是難以突破啊！(米其林評鑑有幾個重點，在地材料的應用、料理的創意、服務的細緻度、用餐的氣氛與環境、獨特與美味等)