Apr. 5, 2020

北京城的新面貌-窮得只剩下錢

窮得只剩下規定--北京城的新面貌-II

爺孫倆在北京渡過了一個忙碌、緊張的第一天，休息了一個晚上，小明就是睡不好，只因為北京人嗓門兒大。

第二天爺爺與人約好要到天津碰個頭，一大早出門搭車去。有動車方便多了，不像以前，一趟路就要花上一兩個小時以上，現在二三十分鐘也就夠了。

兩個人到達北京南站，看到樓下的售票亭都關著門，小明不解的問道：爺爺，這些售票亭怎麼都不開門？

爺爺：是啊！是怎麼一 回事？

問了幾個旁人，也不知道所以然(北京太大了，很多人也都只是知道片段，問人不太容易)，最後只好請教站裡的人員，原來售票處在一樓，只是不知道地下室設立的售票處要幹嘛？.....

到了一樓看到售票處，一堆人大排長龍的等著買票，北京之大連買票都要排好長的時間，看來以後要早點出門了，小明心裡想著。

現場有點亂，仔細一看，喔！原來從六月一號起，大陸搭乘動車實施實名制，乘客必須要拿身分證才能買票。新制上路，很多人還不知道，就亂成一團，總算買到票了。(註：實名制就是類似搭乘飛機的概念，必須以本人的身分證照才能買票、上車，似乎是為了管理旅客的行蹤而設的制度，具體目的不太清楚，只知道是一種沒有民主化的社會才會有的規定-因為沒有遷徙、移動的自由…)

本以為既然是實名制，上車前要驗身分證照才對，沒想到結果還是一擁而入，根本無法查驗、自然沒有查驗，真不知實施此制的目的為何？.....

爺孫倆也沒有注意到車票的內容，一上車才發覺到座位不在一起，想說是沒有告知票務櫃檯，被單獨處理，只好跟別人交換座位。似乎車上的人都碰到一樣的問題，有點百思莫解的。

小明：爺爺，為何一起買票，座位不在一起？

爺爺：我也不知道，大概是北京人的思路比較先進，都靠系統管理，而且也比較尊重個人意願，我們沒有告知要坐在一起，票務員就以系統幫我們劃位的樣子，看來我們家鄉的系統與觀念是相對落後了。

小明：喔！？？？？？

到天津的時候，想說回程時排隊買票有點慢，就先把回程票買好。小明拿到票時，核對了一下身份字號，發覺到站務人員把編號打錯了。好不緊張的跑過去請站務人員修改(如果車上查驗的話，那就不能上車了，如何能不緊張)，沒想到站務人員頭也不回，不高興的回答到：不要緊張啦，沒關係，不用更改了(左下角的編號)

這個回答把小明給搞混了，一臉困惑的表情，自言自語的說到：那為何要實施實名制?

有北京到天津的經驗，小明又看了一下座位，果然又是不在一起的座位。

小明：爺爺，我們的座位又不在一起了，要不要去麻煩票務員幫我們改一下？

爺爺：喔！對啊！我們去請票務員改一下吧。

爺爺請票務員幫忙改個座位，沒想到票務員不耐煩的告知，這是系統自動選的位子，沒辦法設定。又是一個錯愕，爺孫倆就在旁邊看看票務作業，發覺到果然如此。為了實名制的需要，每張票都要核對身分證(有一代、二代身分證、台胞證、護照....等等)。每一筆訂單獨立處理的結果，電腦劃位就自動選擇，以個別乘客為基礎來選位，看來系統設計本就如此，那也就沒輒了，只好在車上找人換座位。

系統設計的目標與流程解析的觀點不一樣，這些問題只反應以系統為主的技術觀點，欠缺顧客導向的思維，也不能怪票務人員。或許應該說。系統可能有如此功能，但票務人員不想用，或許更麻煩(只是猜想)，也就只好到車上再與別人更換座位，增加與其他乘客的互動性，多認識一些朋友。

這種事情在台灣高鐵也如出一輒，雖然要好得多，但還是沒有顧客導向的概念。每次搭高鐵，都會在捷運淡水線的出口買票(第九節車廂)，買來回車票時，票務員很奇怪的出的票一定就是去台中段劃在第九節車廂，但回程就是第四或五節以前的車廂。為何劃票不會依據客人買票的位置劃靠近的車廂，回程一定要多走那一趟路，結果只看到更多的人在車站上來來往往，一個沒有多大的腹地的高鐵站而言，讓客人快速疏散是最好的解決方案，但劃位系統卻少了這樣的思維，原因出在系統設計的流程分析不夠所致，也就是技術導向，欠缺顧客導向的系統設計。