Apr. 7, 2020

報稅流程改造成功案例

為公務員的努力打點氣2011/01/08 22:54        

這幾天在外頭聽到也看到一些現象，感覺到台灣有一些微妙的變化，特別是公務體系最近做了一些不錯的改變，值得嘉獎，特占用一點篇幅，來談談改變的重要性與意義。

平常對於公務員都沒有好印象，沒有作為與依法行事的顢頇態度，是為人所詬病的主因，但最近看到公務體系有一些改變，毋寧說這是一個好現象，哪怕只是一點點。今天就舉幾個案例來談談公務員讓人喝采的部分。

首先該推財政部最近在所得稅申請上所做的努力，從今年報稅開始，財政部將依薪資所得資料，系統直接幫報稅人算好申報的資料，再由報稅人確認，簽個字，報稅就算完成，這就是一個最典型的流程再造的案例。雖然聽說財政部投入兩億多的經費，但這絕對值得的，而且效益絕對是兩億的幾十倍。

這個措施嘉惠283萬納稅義務人，那意味著在每個人身上只付出約七十元的費用，可以省掉兩百多萬人排隊，申報還有一堆漏報要補繳等等的問題，單單這個效益，就值上好幾億的價值。這本來是很簡單的問題，可是在公務體系中，各自為政的組織文化，讓各部門只關注自己的一塊，流程只好一步一步來。能夠有這樣跨機能管理的觀念，利用IT(Information Technology)的方便性與無空間限制的好處，很多的流程都該消失的。（這個案子也是經故冗長的歲月才催促出來的，改造絕非易事！）

這個流程再造的案例值得喝采，具體而言只是把公務員的積極機能充分發揮，不再只守著消極機能，重點是看到了客戶，與客戶的需求，區區兩億的費用，是該鼓勵的。

簡單來介紹一下這個案例的改造重點，如果企業內有流程再造需求的組織，這是一個可以列為標竿的案例。申報綜合所得稅，幾乎是每個受薪階級的人，每年都要受一次罪的事情。從五月一開始，報稅季節就要開始收集憑證，計算著日子，能省一天的利息就是一天，結果大家都集中到最後幾天，大排長龍，連稅務機構的人也都大喊吃不消，卻也莫可奈何，制度使然。

把流程攤開來看就可以知道這件事的問題所在，個人把改造前後的流程做個比較，相信諸君一定會大吃一驚，這麼簡單的事情，居然要走這麼長的路。

舊流程：收集收入憑證(由代扣繳單位發信函確認→再寄發憑證)→彙總收入→填寫申報資料(現在可以網上處理)→申報作業(稅務機構收件，網路申報還必須寄出憑證→確認申報內容與適用稅基→確定申報完成→結案(如果有退、補繳稅，退稅於收件後審查，沒問題安排退稅。補繳與申報時補繳稅款)→查核過程如果有疑問，再通知補繳→申告(如無意義就繳稅，有則申告再審查)→報稅結束

新流程：稅務機構從財產總歸戶資料檔抓出收入總所得→由電腦為納稅義務人算出最佳方案（對納稅人最有利的方案，以客戶最大利益為考量，成功就容易了）→電腦製作申報書→寄發給納稅義務人確認→確認無誤簽個字確認→寄回稅務單位結案。有差異則再提出異議部分(稅務機構確認無誤，結案)

兩相比較就可以看出，以往網路申報做得很不錯了，但那只是流程改善而已，還是離不開根本的重複性作業(資料與憑證收集、彙總、計算等等麻煩手續)，稅務單位人員，也只是在申告上有無問題給於一些協助，沒有發揮專家該有的機能表現，結果找碴的情形高出服務的機能，當然為人所詬病。

有了電腦化以後，人腦必須跟著改變，否則只是資料自動化而已，助益不大。利用電腦可以做，但人要做必須花很大工夫的特色(單純、重複性的計算與資料彙總機能)，流程都可以大幅度的精簡的，否則電腦將成為成本的代名詞，未蒙其利，先受其害。

諸君是否看出這兩個流程的最大差別？就在於一個是以管控為目標，一個是以服務為出發點的精神差異，這就是公務員的使命。服務納稅義務人的精神如果貫穿了，新流程本來就是理所當然；如果心態不改，只是聽命行事，不做不錯，新流程根本就沒有見天日的一天。使命感的力量在此，當然沒有IT的配合，這些事情都免談，這也告訴我們，資訊時代價值創造不再是努力，是創意與服務，塑造被利用的價值，讓別人需要與感謝，就是成功的典範，這樣的做法該給於喝采，但公務體系的其他部門，就少了這條筋，問題最大的，流程最沒效率的，大概就屬勞委會了。