Jul. 29, 2020

看到疫情下的台灣社會的沈淪

2020-7-29

這兩天到台中上課，加上上個月去高雄、台南上課，看到的景象，讓自己大吃一驚，台灣社會整體的生活，似乎都走樣了。

昨晚晚餐選擇一家五星級的飯店吃自助餐。去年朋友招待，覺得這家自助餐廳，無論在食材、服務、氣氛以及衛生方面都很有檔次，想再來享受一個人的晚餐。沒想到，失望是唯一的感想，到底是什麼原因，讓一家自助餐廳，沈淪的如此厲害？

或許這就是所謂的報復性消費，至少生意恢復了有六成左右。大部份都是全家出動的多，小孩、大人，整個餐廳有點亂，與上次來用餐時的感覺差異很大。如果說是報復性消費，悶太久了，大家盡情地放縱，也就沒話說，問題這如果成了台灣的常態，那該如何是好？

少了五星級酒店的那份高雅，與一般的自助餐沒有兩樣，一客收費將近一千元台幣，是有不值得的心痛。食材也落擋了很多，海鮮類的新鮮度，與料理的細緻度，怎麼變得好陌生，看不到上次的那種乾乾淨淨的取菜環境。

服務更不用說，從領檯到送菜服務，收空盤子，飲料的供應，好像時間停格了。一面吃一面觀察外台與內台的人員，感覺上是有一些變化，可能是因為疫情的緣故，前陣子沒有生意，讓服務人員出現變動的情況，在報復性消費的來臨，還應付不過來。這是服務業最不容易做到的部分，不管環境如何變化，維持最核心的服務品質，是最高指導原則。有點像股票與狗的故事中的那條狗，往往受外界環境影響，亂了步伐。

本來是該服務生送餐的，卻需要自己取菜，動線長的現場，看到一些人取菜過程險象環生，只因為服務人員說了一句話：「今天生意比較忙，麻煩自己服務！」喔！看來看去客人還不到六成，這叫生意比較好？可能是有人放無薪假吧！

服務業的核心價值是什麼，如果依據生意的好壞來調整服務程序，可以肯定的說，這個餐廳絕對無法做出好的服務品質。這次的疫情，很多人都在鼓吹國內精緻旅遊，每每拿瑞士旅遊一個禮拜收費七萬塊的行程，為國內的觀光業叫屈。如果以昨晚的檔次來看，個人絕對會飛去瑞士消費，那是截然不同檔次的服務。物超所值的概念是因為服務的整體表現，不是一個星級酒店的品牌而已。

台灣的觀光是被台灣人自己打敗的，夜市是台灣觀光的代表性產業，成也蕭何、敗也蕭何，千篇一律的雞排、小吃、蚵仔煎、鹹酥雞...賣的都是一樣的東西，一點地方特色都沒有。髒與亂也是夜市的基本規格，這樣的檔次，如何提升觀光品質？觀光產業的成敗，是一種沈澱的文化，帶給觀光客一種獨特，印象深刻的享受。在台灣，走遍大江南北，哪個夜市賣的東西不一樣，逛文創中心（號稱），賣的不都是同樣的文創產品。沒有獨特性，走過一次就夠了，何必多浪費時間逛同樣的賣場？

疫情對觀光業的衝擊有目共睹，是很辛苦，不管怎麼說，服務業就是如此，任何時候都不該有打折的服務，因為客戶要的本來就是一個完整的服務，不是七折八扣後，再以疫情為藉口，讓服務走樣。如果食材不新鮮，造成味道的走樣，那更是本末倒置。廚師的價值在於找到最合適的食材，以創意與手藝，做出觸動客戶味蕾的料理。只是把一堆的食材擺在餐檯上，就叫做自助餐了嗎？