Apr. 6, 2020

品質意識的貧乏

台灣有生活品質嗎？談談台灣的品質觀念

        那天開車經過內湖，看到路旁的人行道上的情形，一片狼狽相，真懷疑台灣還有沒有公共工程品質。昨天開車下台中，沿途也看到了一些狀況，實在不勝吁噓。台灣引進品質管理的作法已超過20年了，但我們享受到的品質，似乎還是一個沒有品質的環境似的，到底問題出在哪裡？今天不妨就來談談這個問題。

        首先我們必須先把品質定義清楚，何謂「品質？」很多的廠商或是商家都會以做了很多的檢驗、提供甚麼樣的售後服務、品質保證多久等等來強調產品的品質，其實這些觀念都是製造方的品質認知，是一種狹隘的品質意識，與使用者或是消費者所需要的品質而言，那是遠遠的不足的。消費者或是使用者對品質的需求其實很簡單，如果是產品的話，該動的時候能動，不該動的時候不能動。換言之，消費方的品質需求是產品的可靠性，一種使用上讓你信賴的條件，其中包括各種情境，如：使用環境的適合度、使用的方便性、維持隨時可用的存在感、碰到問題時的諮詢度等等。具備這樣的條件後，客戶才會對產品產生認同，進而出現口碑，亦即所謂的忠誠度。

        在服務業方面，都以提供很多的服務，做了很多的改善措施，來強調其服務品質，這又是一個提供者的角度看品質的現象。消費者對服務業的品質要求，比起製造業來說是要模糊一些。服務業的品質範圍更廣，涵蓋整體的硬體環境、服務人員的態度與舉止、提供服務的產品的品質等等。你不知有沒有碰過這樣不愉快的經驗，去到銀行，門口有人很有禮貌的彎個腰，致上歡迎光臨的問候語，看起來是一個很好的禮貌服務。但等到進去後，抽了號碼牌，等了很久，卻只看到裡面的櫃員都好像很忙的樣子，對一個不熟悉業務，卻又很急的客戶，難免會過去請問一下。但得到的結果是；麻煩您等一下，或者是請你到別個櫃台等等。就不見下文了。這樣的品質都突顯出我們對品質的囫圇吞棗，一個欠缺內涵、膚淺的品質觀念。

        品質是一種生活觀，是一種文化內涵，在一個沒有豐富的生活文化內涵的地方，學到的品質都只是一種表面的硬體品質，看不到品質的那顆心。品質是一種承諾，對社會、對衣食父母(顧客)、對企業、對自己的價值理念，也就是轉換成為生活上的自在與尊嚴，加上豐富的獨特性。如果把品質認為是提供給顧客商業上的產品附加物，品質永遠做不好的，因為沒有心（不懂品質）。

        附上兩張相片，一張是到處都可以看到的街景，另一張是號稱全台產值最高的台北市內湖科學園區的人行道一瞥。這兩張相片透露出公共工程品質的粗糙，簡直到了沒有品質的地步。相片二的人行道地磚，是日本研發出來的透水性地磚，目的是為了不讓叢林水泥建築，阻斷了雨水滲透到地表的環保產品。這種產品的施工，要比傳統地磚的施工複雜得多。因為要達到透水的目的，所以不能用水泥，必須把地基夯得很紮實，每道工法都不能馬虎，最後才鋪上地磚。如果土方沒有夯的紮實，水一滲透進去就會侵蝕，馬上就原形畢露。

台灣的包工為了省事，都直接把土方隨便鋪平。在上面澆上（不是鋪，是澆上去而已）一層混泥土，再鋪上地磚，不只平穩又好看，而且好驗收…但.....問題出在哪？幾個現象會出現：

第一、當下雨時，水無法滲透下去，如果施工品質稍差的地方，問題是立即會出現積水的現象；

第二、因為土方不夠紮實，雖然有一層混泥土支撐，但下面其實是空的，一旦上面有重物(機車)輾過，自然就垮了，不多久就出現上面相片二的現象。這就是施工與監工單位都沒有品質意識的問題所致，偷工減料與設計不良。總認為預算花了就是做了事，殊不知只看到勞民傷財，浪費社會資源，還造成行人的不便。一個政府的施政能力，由此可見一般。這還是台北，算好的一部分，其他的鄉鎮，更不用提了。

        第一張相片更是台灣到處可見的現象，馬路路表施工都是先鋪上柏油，再把人孔蓋周圍挖出，以水泥填平，這又是一個更嚴重的品質問題。這是一種偷工的行為，基本上水泥與柏油是兩種不同的物質，結合度不佳是物理現象。當以水泥把人孔蓋的周圍鋪平時，與柏油間的結合面，在汽車往復的輾過後，會開始產生剝落，慢慢就形成破裂，從這個點開始破壞，人孔蓋成了地無三呎平的怪現象的元兇。柏油路的施工，本來應該事先把人孔蓋提高到要鋪蓋的高度，再鋪上柏油，但施工單位卻不用心做一些品質預備工作，柏油鋪上去的厚度如果有問題，那就不容易通過驗收，馬路會有個坡坎。所以先鋪好柏油後再提高人孔蓋，是典型的偷工又減料的作法。影響所及是台灣的馬路品質惡劣，除了公帑浪費外，台灣的汽車避震器損傷率也是高於先進國家的。更可怕的是居然驗收單位可以放行，代表國家的施政單位沒有品質觀念，問題多嚴重。（是不懂或是明知故犯？）

        台灣如果要提升品質，必須先提升品質意識，要提升品質意識，最重要的不是學一堆品質的工具(QC手法、Sigma、統計手法等等)，而是提升對生活品質不便的抱怨。有句品質名言是：「品質源自於抱怨」。品質的提供就是讓每個消費者方便與滿意，如果碰到不方便或是不滿，只是一昧的息事寧人，社會不會進步的。有了品質意識後，建立品質從心做起的理念後，工具與手法都是再簡單不過的事。地無三尺平，沒有漏水的不叫房子，多麼諷刺的事。君如果到過日本，看到日本人的馬路與人行道施工，施工人員拿著水平儀，量測人行道與馬路的水平的嚴謹態度，不免要為國內的施工品質汗顏。

        品質意識，只要記得，以經濟的手段，提供滿足顧客需求的產品(含服務)的一種管理手法。如何以顧客的立場，建構滿足顧客的系統，讓顧客再也離不開您，那才是塑造品牌價值的最佳武器。以製造業起家的台灣企業，習慣認為只要檢驗得宜，就可以做到品質保證的效果。這種膚淺的想法如果無法改變，那台灣產品永遠只能做到品牌，無法得到品牌價值的肯定。讓我們共同為台灣的品質提升加油吧！