Apr. 6, 2020

服務業的品質沈淪只是一瞬間

沉淪的品質--港龍妳的名字叫延誤 2011/03/31 16:44

一個曾經是自己推寵的航空公司，充滿著活力、親切的形象，沒想到在短短的幾年之間，居然開始向下沉淪了。現在的港龍航空，雖還談不上老態龍鍾，卻已可以嗅出那種企業邁入中年癡呆的軌跡，好不令人惋惜。

現在的港龍航班，沒有延誤的航班幾乎不可能，延誤時間少則幾十分鐘，長則兩個多小時，已是司空見慣，見怪不怪的現象，讓人不勝吁噓。還記得當初剛開始的時候，充滿著陽光活力、服務親切的形象，讓人印象深刻，雖然都是小飛機，卻能夠散發出那份香港人以前的那種英式的效率與服務品質。曾幾何時，好像一切都變了，陽光不再，空服員一面服務、一面聊天，該做的服務也都沒有做，更嚴重的是，誤點成了常態，而且也不會說聲抱歉，似乎那是旅客倒霉，自己選上的，怨不得別人。

服務品質這回事，要提升不易，要沉淪卻太簡單了，一點點疏忽，很快的就會形成文化，品質的認知下降也慢慢失去感度，只因為習以為常。以個人的經驗及對TQM的認識，沉淪絕非一朝一夕，那是企業文化改變後的一種常見的現象，很可能港龍航空的企業文化已因人事更迭而改變了吧！這一兩個月來，個人特別關注了港龍的幾個缺陷，提出來讓有心服務品質提升的企業，做為借鏡。港龍現況的問題大致上可以從紀律、服務意識、設備維護、系統設計及安全管理等幾個方面來談。簡單記錄如下：

1.紀律：誤點幾乎已成為港龍的常態，國泰雖也有此現象，但並沒有那麼嚴重。個人記錄了這幾次的誤點狀況，如果有先進認為不對，煩請指正。這些誤點不打緊，港龍惡劣的是，把旅客關在機艙中乾等待，也不說明緣由，也沒有任何抱歉的用語，就是一句話，『不知道起飛的時間，等候通知』。

•3/31 成都到香港   誤點1小時

•3/28 香港到成都  誤點0.5小時

•3/25 成都到香港  誤點2小時

•3/21 香港到成都  誤點2.5小時

•3/8  上海到香港   誤點1.5小時

•3/5  香港到成都   誤點1.5小時

2.服務意識：

以前港龍的空服員會主動發毛毯、枕頭，現在這些動作都沒了，枕頭與毛毯就放在行李箱中，沒有要得話，根本不會發。結果行李箱不夠用，只看到一堆人找行李箱空間。

現在港龍也不幫旅客掛衣服了，理由很簡單，空間不夠，問題是港龍的飛機並沒有縮小啊！以前為何夠用？

服務中間只看到空服員在聊天，服務業的基本原則就是在服務的時候，是該以客戶為尊的原則行事，聊天就一定會讓客戶感受到不被尊重。

態度不夠誠懇，誤點有時並不見得只是港龍的問題，但旅客要的是被告知與給於清楚的交待。沒有抱歉的說明，就只是乾等，顯示公司已知道，誤點本來就不可避免。

3.設備維修：

座椅無法固定，體重重一點的旅客，只要往後靠，椅子就會往後傾斜。問題是在起飛、下降與用餐的時候，也不見空服員來處理。這個問題吐露出兩個現象，維修品質下降與保安意識下降。

行李箱中的油壓桿的螺絲掉了，這雖是個小問題，卻凸顯維修品質的低落。如果這顆螺絲是在重要部位，那會發生甚麼樣的問題就很難預料了。個人將把此張相片上載，希望港龍的維修人員會注意到，否則很難保不出事。

4.系統設計：

國泰與港龍是關係企業，提供同樣的服務是常識。國泰有提供預辦登機的服務，可以給常旅客方便登機的手續，可是港龍從成都返回香港的航段卻無法適用。上一段航段沒有辦妥，下一航段就無法辦理，結果系統形同虛設。請教地勤人員，只告知因為要查驗護照，那為何香港到成都就可以？簡直就是敷衍了事。

打電話去服務站諮詢，得到的結果更是不敢恭維，官腔十足，甚麼都不知，真不知系統設計的目的在哪？

5.安全：

這部分大概是最嚴重的問題了。一般在起飛或是著陸時，都會要求收起椅背、椅子打直、打開窗戶等，但現在的港龍的空服員幾乎不做這些動作了。椅子沒有扶正、窗戶沒有打開也都沒有人過問，這意味著安全意識出現了嚴重的漏洞。

用餐時一般也都會要求前座旅客把椅子扶正，一來方便後座旅客用餐，二來也是安全考量，但今天就沒看到空服員有所要求，只裝做沒看見。

行李脫班也是港龍常見的現象，個人就碰過兩次，所以旅客都寧願自己帶著行李入機艙，形成行李箱空間不夠的困擾。港龍大概還不知道為何旅客要那麼笨得自己拎著包包登機，只因為行李脫班的困擾，港龍的人員哪會知道行李脫班的麻煩。

這些現象只是最近觀察到的，還有一些細節並沒有提出來，只是自己好奇為何一家公司的服務品質會變的這麼快。仔細思量，應該還是企業文化因為換人的因素而改變了吧！這只是猜測，但卻有某種程度的肯定性在，因為空服員頭頭的態度可以看出一些端倪。