Apr. 6, 2020

從毒奶粉事件看品質意識

從毒奶粉事件談品質意識-III

今天來談談品質意識的基本概念。

品質意識其實沒有那麼神聖，只是一種生活上的品味。中國人大而化之的生活觀，有時也算是品質意識的大敵之一。大而化之、逆來順受，是受到五千年歷史與農業社會思維所左右。農業社會的生活，靠天吃飯。老天賞臉，豐收；老天不賞臉，就是油麻菜籽命。君王時代，人命不值錢，生活就是傳宗接代而已。如此的生活醞釀出中國人的聽天命、盡人事個性。

這樣的個性適合生活於農業社會，只有在小眾生活，無關他人，是一種自得其樂的態度。但一旦進入工業社會，商業模式的發達，如果還是以農業社會思維來看待，那3M的民族性就也難以避免了。

日本人笑中國人是3M民族，凡事「馬馬虎虎」、「沒有關係」、「沒有辦法」。這樣的民族性，對於品質這樣的概念，基本上是平行線，根本沒有交集，所以才會出現這麼多的問題，還不知道問題的嚴重性。

當人類進入21世紀，地球是平的概念並不是書中所寫的那種境界，為了降低成本，無限制的擴充與遷徙。這裡要說的地球是平的概念是品質的生活，必須沒有地域性差異的展開，才可能達到。

以往總認為向落後國家買東西，便宜就是意味著品質低，其實這種觀念是錯誤的。便宜就是品質不良，是很嚴重的錯誤觀念，全面性的做好品質，真正的成本反而是便宜的，因為從社會成本、環境成本、事後的種種成本來看，好品質意味著合理成本。

品質意識是一種態度、生活觀，對生活上的主張。沒有主張的人，人云亦云，說不出品質的需求，自然無法得到合適的品質生活享受。就像台灣這兩天的新聞一樣，明明是一個有問題的事件，偏有人要把它扭曲為迫害，還有人會附和，這就是品質意識不足。

消費者有權得到最合適的服務是天經地義的事，不用多言。製造者或是供應者提供能夠讓消費者滿意的產品，也是沒有討價還價的餘地。今天有人以便宜為藉口，提供不合乎基本要求的產品，這就是品質不良。

每個人都有明確的是非與格調，會以理性的觀點來消費，要求提供合乎標準以上的產品或是服務，這就是品質意識的基本態度。沒有抱怨就沒有品質，是一句至理名言，品質在於意識的提升，慢慢驅使製造者重視，不得不執行品質管理，以確保提供的產品的品質。

這種情形放諸四海皆準，從產業、政治、教育、軍隊等等都適用，其中主要的是是否大家都懂得甚麼東西是必要的，而必須主張與追求。一個只會談理念卻不懂理念的人是可怕的，人最可怕的是不知道自己不知道。

那有人不免會問：品質要做到怎樣的水準才夠？這種顧慮是代表品質意識不夠透徹的緣故。就馬斯洛的需求層級理論來說，人會在滿足某一層級的需求後，會再往上產生更高的需求。從最基礎的生理需求(填飽肚子)，到心理需求(考慮安全)，到社會需求(社會認同)，被尊重到自我實現五個階段。以此理論來看，人追求品質應該是無止盡的，所以品質管理就沒有終點，也就是說『好還要更好』的理念。

要做到此一境界，當然並非一蹴可及，必須有其過程。問題是沒有品質意識的推動下，這種境界永遠達不到。要如何做到好還要更好？每個人對偏離理性、偏離該有的目標水準的產品或是服務，都該提出質疑，以追求美好、安全的生活，這就是品質意識。

品質意識的幾個基本概念：

您會滿意台灣的建築品質嗎？（不會漏水的不叫房子）

您家是否有漏水或是與期待偏離的現象？

您是否滿意台灣的公共工程品質？

地無三尺平的現象您願意忍受嗎？

您滿意台灣的媒體的報導嗎？

您滿意台灣的政治政客嗎？

您滿意台灣的服務品質嗎？

您滿意台灣現在的生活嗎？

如果以上各項，您只要有任何一項是接受的話，那您的品質意識恐怕要加強了。