Apr. 8, 2020

導入TQM的ROI為何？錯誤的第一步

品質的意義-1 

每次談到無薪假，總會有一肚子的無奈，為何台灣企業經營者還是守著微利、殺價的舊思維不變？口口聲聲有競爭力，口口聲聲技術領先，卻只能維持微薄的利潤。今天劉憶如小姐去參觀友達，要促成兩家面板廠的合併，李焜耀先生不是信誓旦旦的說，友達有世界一流的技術與八千多項的專利。如果有這麼多的專利與技術，卻還是虧錢的話，意味著這是一個沒有價值的產業(慘業)，因為技術無用、專利只有申請爽的。

一個沒有商品企劃與技術策略的專利，都只是枝微末節的一些小玩意，根本談不上價值。再多的項目，最多也只能收取一點微薄的權利金，連付個維護費恐怕都不夠，這樣的技術根本談不上技術，無法帶動企業的淨現值的提升，否則又為何要談合併？只因為這個產業只剩下經濟規模的競爭，其他的甚麼都不是，沒有設備能力與技術開發能力的人，也只能陪襯。

算了，何必多費心，有經建會在支持，應該不是問題，只是經建會主委劉憶如小姐的那席話，只能說是台灣官員的沒常識，居然認為LCD產業是台灣的寶貝(一般有錢人家的寶貝，大多是敗家子)，虧了那麼多錢，卻有能力以個人名義捐獻台大一百億的獻金，這告訴我們，企業經營的魔術，不在公司有沒有賺錢，只在於有一點小小的人脈，既使只有一點點股份的人也可以成為董事長，予取予求，這樣的公司如何能賺錢？

參加了CEMA(中華卓越經營協會(Chinese Excellent Management Association,簡稱CEMA))， 舉辦的東西方品質大師對談TQM的研討會。狩野博士的知名度與在品質管理領域的地位，自然是吸引目光的對象。另外來了兩位歐洲的品質大師(Professor Jens Jörn Dahlgaard與ProfessorSu Mi Dahlgaard-Park)，是一場可以激盪的品質管理論壇。對於狩野博士的Kano's Model，是個人在商品企劃領域，一直套用的品質計畫模式，有這樣面對面請益的場合，自然不會錯過任何的機會。更重要的是，在ISO化的世界裡，還有人對TQM的議題有興趣，這份執著，如何不心動。今天來個與大師會談--品質大餐饗宴。

這次研討會由CEMA主辦，邀請國際知名的品管大師狩野先生與兩位歐洲的品質學者與談，主題有為欣欣電子拿到戴明獎慶賀的味道。與會的來賓大部分是欣欣電子的同仁外，學校的教授(元智、中原為主)也占了一大部分，再來才是企業界的人士，但不多，是可以預期得到。以TQM為核心，"Business Excellent"主題談東西方品質交流，貫穿到戴明獎與世界各國的國家品質獎的比較觀點。活動以欣欣電子得到戴明獎的案例揭開序幕，談TQM的東西方觀點差異，與歐洲在TQM方面的推動。

議題很多，問題也不少，原來台灣品質淪落其來有自。千頭萬緒，想要講的東西太多了，避免失焦，就先從最後Q&A與會來賓的問題談起。有位來賓問到一個問題：欣欣電子得到戴明獎花了多少錢？聽到這樣的問題，一下子整顆心又墜入萬丈深淵，久久難以回復，原來台灣人的思維還是沒有改變，對TQM的認知，可以說是交白卷，一點都不懂TQM為何物，還停留在花錢的問題上。

要解答這個問題很簡單，欣欣電子的董事長回答每年要花幾千萬元，歐洲來的貴賓業附和的認為ROI很重要，倒是大師狩野先生冷靜的提出不以為然的觀點(相信那位先生聽不懂，在場的大部分學者也聽不懂，狩野先生所指為何？)這個問題根本不是問題的問題，庸人自擾之。專業如果提不出佐證，來證明這個問題是不必要的，那也不叫管理了。

首先先來定義一下，何謂品質？(What is the definition of Quality？)工具？系統？理念？意識？產品？文化？還是一紙證照？

如果是工具，那當然要談投資報酬率的問題，因為選用工具就是看ROI；如果是系統，那談論系統要考慮的是效率，經營的效率是本次研討會的焦點，那該談的是如何卓越與運用甚麼系統；如果是產品，那是企管公司的思維，把品質ISO化了的結果，世界就沒有品質理念了。

要為品質下定義，要先釐清，是因為沒有品質(經營品質)公司才不賺錢，還是公司不賺錢才要導入品質管理？這是根本的問題，台灣企業的製造思維，總還是以製造優勢沾沾自喜(昨夜與一位教授朋友談起此事，教授還是以台灣的製造業為豪，請問為何薪資調不上來，只能歸咎勞委會的勞動政策，似乎答案就在此，卻不知這根本不是答案，這是搪塞與藉口，不負責任的說詞)，不知不覺淪為品牌大廠的殂上肉還不自知，賺到的微薄的加工費，如何能改善薪資水平？

企業存在的價值帶出使命，使命讓企業得以不斷的帶給客戶價值，是永續的首要條件。使命驅動下，讓顧客覺得交往的的對象是值得交往，「顧客滿意」是門檻。要維持不斷的顧客滿意，就須要有持續改善的能力，透過標竿學習，創新、改善、讓顧客感受到，啊！有你真好(如最近Apple的經營模式)，這是維持高度顧客滿意的必要手段--「持續改善」。持續改善不是一個部門或是業務部門的事，是企業五大機能(產、銷、人、發、財)通力合作創造出來的優勢，必須從系統觀點來思考，跨機能管理為核心。少了這樣的條件，是無法做到持續改善的境界，所以說，持續改善的必要條件為「全員參與」。

如果從這樣的邏輯來思考，那做好品質應該是企業不可迴避的經營責任，意味著品質是一份社會責任。既然是社會責任，範圍就必須更加擴大，「顧客滿意」、「員工滿意」與「股東滿意」才可能讓社會安定(企業三安)，也算是企業理念的遂行。依這樣的詮釋，品質是一份責任與理念的貫徹，沒有討價還價的餘地，以前沒有做不代表對，做了不是考慮錢的問題，這是一份經營本該有的成本。有趣的是，做好品質的公司，卻因此賺錢，沒有品質的公司，經營總是難以順利，或者只看到營收的成長，利潤卻縮水，直到微利成常態的經營怪現象。

對一個毛利率只剩下5%不到的產業而言，勞動成本絕不會超過2%，無薪假對企業的經營效益一點幫助都沒有，卻只會帶來更低落的士氣與勞動力，效率低落的結果﹐成本反而增加，這就是沒有品質意識帶來的現象。個人對品質的定義很簡單，品質就是生活，生活即品質。

如果賺錢賺到不顧健康（心肝）只顧產能；努力工作(Hard work)，沒有效率：只有加不完的班，卻沒有績效：控制全世界的訂單數，卻還是微利的經營，是扭曲資源與社會成本的政策，本身就沒有品質可言。擴大解釋就是台灣沒有品質意識，才會出現無薪假與低薪資水平，卻又是經濟奇蹟大國！！！