Apr. 13, 2020

服務業-心的服務，不是SOP

各位看官，恭喜新年好，在此祝福各位，鼠來寶，鼠年事事如意！（好快！十二年就這樣過去了，這篇文章是十二年前寫的文章）

忙碌了一整年，利用年假期間，來了北海道一趟。這一趟沒有特別目的的行程，倒給了自己一個帶著幾許感慨的學習之旅，日本的服務業，真的沒話說，只能翹起大拇指，說一聲『讚』！

不知道台灣人的服務業，何時也能進步到如日本的水準。說這話相信會引來很多的不以為然的聲音，或許有人會說，台灣不是已經成為資訊王國了嗎？我們的成功模式與日本不同而已，不要妄自菲薄，外國的月亮就是圓的。

台灣沒有服務業是一個事實，遠見雜誌年年做的服務業水準調查，去年台灣的服務業還是不及格的，而且分數還比前年差，這代表年年退步。

一個地方，製造業強，不代表服務業也一定強；服務業強，則製造業一定也強。因為製造業是一種硬體工業，靠的是設備與作業標準(SOP)，可以大量複製，但服務業靠的是人，是一種無法大量複製的元素。

對於台灣企業從來都疏於教育訓練的經營模式，人的問題一直是服務業無法建立的首要原因。加上中國人的很多習性，虎頭蛇尾，表面功夫，這種三抓貓子的作法，絕對無法呈現服務業的精神。製造業可以靠品檢來把關，但都還是會出現品質不良的現象；但服務業是在客戶消費產品的霎那，才決定品質的，沒有所謂的品檢的機會，有問題只能靠事後補救。這就是服務業難作之處。

今天就來分享昨天下飛機後的兩則親身經歷，來分享對日本服務業的感佩。

一下飛機，搭上JR(日本鐵路)到了札幌，要找飯店的時候，才發覺到沒有帶地址。想要打電話去問飯店，看到旁邊剛好是一個賣場的服務櫃台，就姑且一試的過去請教看看。

我只請教她知不知道這個飯店(Toyoko Inn)，也沒有特別抱著希望，因為這不關她們的事。沒想到櫃台服務小姐很熱心的先說了一句：請等一下，我幫您查。心裡很是感激，等了約兩分鐘，她幫忙把地圖與如何搭車等資訊都全部準備好，並且弄了一個袋子，很細心的告訴我該如何走。

搭了地鐵到了飯店後，吃完飯就出去看雪祭，在逛雪祭的時候又看到一幕讓人感佩的事。逛了一個多小時後，覺得有點累，就找個有賣熱點的帳篷，進去熱一下身子。漫無目的的看著四周的廣告招牌，聽到旁邊的對話。一對年輕人，女的買章魚燒，男的買肉包子，兩人在享用的過程，男的發覺到包子襯底的紙張很難撥開，就回頭請教櫃檯人員如何做比較好。

這包子已吃了一半，沒想到櫃檯的小兄弟，看了一下後，只說一句抱歉，是否這個包子不好，幫您換一個好的。馬上回過頭去，拿了一個新的包子，還教那個客人如何撥紙。後面的主管看到小兄弟的舉動後，也走了過來跟客人說聲抱歉，等客人離開後，幾個人就針對這個問題討論了起來。是不是包子有甚麼問題？還是程序上也有出現疏失等。

這件事情讓我感動不已，這就是日本的服務業。這中間有哪些值得學習的地方呢？接下來就來談談此一部分。

首先來談談賣場的服務櫃台。三位小姐看到我拎著包包，就知道我是一個外來人，也不是店內的消費客人，但本著服務的精神，還是幫我把問題解決了。重點不是解決問題而已，是那種解決問題的態度。沒有任何一句不耐煩的話，或是給你眼色瞧，這樣的訓練絕對不是三兩天可以做得到的。

台灣的百貨公司的服務櫃台也有提供很多的服務，但諸君是否有發覺，你拿停車劵去換停車票的時候，好像都一付欠他們似的臉孔與態度，這只告訴我們，SOP簡單，心的服務就不容易了。

其次談談那位賣包子的小兄弟，那真的是做到了以客為尊的境界了。當客戶來詢問一些產品使用上的問題時，並不會去質疑客人懂或不懂，會讓客戶產生困擾，就是認定自己的產品造成客戶的不便，所以該自己來解決。

沒有請示，直接以客戶的問題解決為最首要，這就是心的服務。一般在台灣，當我們碰到這種問題，現場人員並沒有被賦于這樣的權責，大部分都會請示或呈報，就成了內部擋住顧客不滿的最佳藉口。這樣的流程也不是SOP可以完全涵蓋進去的。

再說那位主管，看到小兄弟的處理過程，沒有任何的不高興，只有一句話，向客人說聲抱歉。這種完全以客為尊的管理，不會因為小兄弟的擅自作主，讓公司多了一個包子的成本而不高興，對於有業績壓力的主管而言，如果服務精神不夠透的話，是不容易做到的。

其次當客人走後，大夥兒會仔細的再研究問題的根源，避免問題再次發生，這就是品質管理系統上所謂的再發防止的最高境界。船過水無痕是中國人處理問題的通病，所以問題老是再犯。這次大陸水餃事件也讓日本人又燃起便宜的就是真的便宜嗎的迴盪，品質管理在漫無目標的價格競爭下，慢慢的向下沉淪，還好，日本人還是保存了那麼一份心的服務。Japan is No 1，這句話並沒有消失，台灣人該學的還很多。

一直以製造、代工自傲的台灣企業，是否該好好潛下心來，學習一下服務業的精神。如果還是沾沾自喜於代工的製造業，微利永遠切割不了的結果，台灣人的生活將會越來越辛苦，因為薪水將無法大幅度改善，將使台灣人出國時，會有更大的次等國民的感覺出現。台灣的下一波經濟的原動力必須從服務業的角度切入，才可能跳脫製造業的只看努力，不談效率的人海戰術。鴻海用了幾十萬員工，一年也不過產值一兆台幣、700億利潤；反觀Honeywell全球只有12萬名員工，營業額卻高達1兆3千億台幣，利潤約為2,000億。所以Honeywell的主管出差都搭商務艙，台灣企業的老闆都還是節約搭經濟艙，這就是價值上的差異。

台灣的服務業最大的敗筆就是服務業製造化，被SOP綁架了。服務業的SOP只是一個框架，內容必須依情境與一顆顧客至上的心來填滿，因為每個案子的情境都不一樣。在台灣，去王品吃飯最受不了的就是一台SOP背誦機。流利的SOP讓人感覺不到服務，只像是噪音干擾，可是公司卻沒注意到。沒有心的服務，很可怕。

上面那張五星級服務的表格，各位不妨自己評估看看，公司的服務水平在哪？