Apr. 28, 2020

忙碌往往來自於問題多

談問題與問題解決

1999年2月12日早上7:45中廣「頭家熱線」中聽到一則頭家的抱怨，有一位聽眾向中廣頭家熱線投訴，抱怨三重中山路與環河路交叉路口的紅綠燈已不亮多時，造成路口交通險象環生，卻未見有關單位處理，請求熱線代為轉達有關機關。經頭家熱線要求，請求台北縣警察局的官員處理並加以說明。台北縣警察局的回答是：「該處的紅綠燈經查明後，發覺到號誌確實已久未運作。推測應該是支線車流不多，號誌控制不佳，造成幹道車流之擁塞，因此為市民自行關掉」，並謂將立即查明並恢復號誌之功能。

這件事情聽起來好像已經解決了，而且效率蠻高的，但事實上卻透露出一堆管理的問題。

首先我們應先請教一下，台北縣警察局為何在號誌失效多時仍未發覺到，而必須靠市民投訴後才處理？顯然公共設施的管理有問題。

其次，警察局稱號誌為市民關掉，那有幾個層面的問題必須澄清：為何市民要關掉號誌？此其一；

為何市民能夠隨便地關掉號誌？此其二；

為何號誌被關掉多時，主管單位仍然懵懵不知，而必須等到投訴後才進行調查？此其三。

以管理的角度來看此一事件，最少有下列幾點問題可以拿來檢討：

一、公共設施的管理？(沒有日常管理)

二、警察局解決問題的能力與心態？(未瞭解管理的目的與任務)

三、市民為何要關掉號誌？(問題的要因未掌握))

四、公共設施的安全性？(事情做了就等於任務完成)

五、號誌復原後問題是否就解決了？(頭痛醫頭、鋸箭法)

六、為何類似問題一再發生？(問題的再發防止)

七、最重要的是欠缺問題意識。(這有甚麼問題？)

顯然的，台北縣警察局的官員尚未掌握到問題的核心，因此採取的是傳統的「鋸箭法」來解決問題。以為只要恢復號誌的運作，則萬事OK。殊不知如果未能確實針對問題的根源(品質管理上常謂之要因)下對策，即使號誌恢復運作後，造成的問題可能比沒有號誌來的更可怕。因為根源在於幹線與支線之時間分配所引起的車流不順暢，產生副作用引起民怨，而非號誌本身有無的問題。這就是「管理」上常被提及的駝鳥心態使然。

其實「管理」沒有那麼困難的，所有的問題源自於對「目的」的漠視。試問：「設號誌的目的為何？設了以後是否問題解決了？」顯然的，國內所有的警查單位都有一共同觀念，事情做了問題就算解決了，其他的就列為下一個問題來處理。但是如果不正視問題的本質，「鋸箭法」的運用在所難免，那您我就只能認命，享受三等公民的生活品質了。

此一事件可以帶來一些「管理」的省思，良性發展的話，對整體的生活品質及政府效率均能有效且正面的提昇。否則，歷史重演也非奇蹟。解決問題的方法可以分為兩個方向，一為號誌的設置是正確的，或是號誌的設置有欠妥當。

首先，警察單位應立即針對號誌的效果進行實地確認，如果號誌本身沒有問題，問題出在用路人身上，則加強號誌有被隨便動手腳的安全裝置，務必確實做到市民無法簡單的破壞公共設施的地步(試問，如果電路系統也能簡單的被破壞，那市民的安全問題就大囉)。並且加強日常管理，落實警察同仁的警勤責任區概念，必須能做到自主管理，否則「上級沒有交待的事情，都非任務」的錯誤觀念就日積月累的形成，牢不可破；但如果確認號誌的設置上，確實有不夠週延之處，應立即重新檢討，這其中當然包括時間的控制與號誌的必要性等問題。之所以會有此現象發生，大都源自於交差心態，凡事有交待才動作的不做不錯心態使然。至於市民的守法問題，雖常被視為無可救藥的藉口，但以管理的角度及實際數據來看，只要沒有選擇性的執法或執法不嚴等情事存在，這種現象是可以消除的，從國人到國外就會守法的事實來看，守法與否也是有選擇性的。當然加強取締與宣導永遠是必要的。類似的問題不斷的發生，就是未能真正解決問題的「要因」，只在表象上作文章。結果，表象因處理後立即消除，但「問題」卻因為「要因」仍然存在，一段時日後，問題再現。此即品質管理上所謂的「防止再發」現象，亦即一般所謂的「鋸箭法」。

除了上述基本的問題外，一個問題的發生與處理的過程，絕對是經驗與知識的結合。這種結合在「管理」上，一般稱之為「Know How」。如果能將此類的「Know How」於每處理完一件事後，整理成簡單的事例集，分發給相關單位參考，讓所有的單位，針對類似可能發生的事件，進行全面查檢，採取防範未然的措施。如此，所有的問題都會在可能發生前加以排除，結果品質成本最低，而且因為與日常業務結合，少了處理問題的業務量，自然警察人員的效率與負擔也同樣有大幅度的改善，這就是品質管理常提到的「水平展開」。

如果，台北縣警察局認為，只要恢復號誌的運作即算完成任務，那恐怕會在一段時間後，問題再現，因為要因未除。（會忙碌，一般往往不是事情多，而是問題多。事情沒有處理好，轉變成問題時，工作量就是不斷地擴大，結果就會形成追問題的怪現象，時間就被侵蝕，惡性循環。品質做得好必定採取預防措施，做不好進入治療程序，就只是花成本維持原來必要的水準而已，切記：預防重於治療）再者，全面水平展開，針對轄區進行查檢，才是解決未來的問題與降低業務量的最佳途徑。這件事透露出來的不在於管理的難度，只因為「駝鳥心態」與「鋸箭法」法則所致。之所以有此現象，也都只存在一個問題，就是觀念問題。換句話說，如果不能每位成員瞭解其本身的「任務」與「存在的目的」，每天被層出不窮的問題追著跑的現象就在所難免，當然也無法達到輕鬆管理的境界了。其實「管理」是可以很Easy？這件事透露出來的幾個問題：

• 市民的水準與守法精神
• 警察的素養與工作態度
• 公務體系解決問題方法
• 交差了事鴕鳥心態瀰漫
• 社會整體品質意識低落