May. 4, 2020

客服的品質是公司的招牌

為品質的沉淪致哀

台灣人活在一個沒有自我的網路世界，被網路綁架，也沒有意識到沒有網路的世界長的甚麼樣。到了一個沒有網路的地方，一切都沒有改變，吃喝玩樂樣樣都不差，就只是沒有網路，對於以線上為生活重心的台灣人，頓時間不知該如何是好。將近一週的沒有網路的時間，是有點發悶，剛開始還有不知要幹啥的困擾。號稱資訊王國的台灣人，在某些領域卻時開創了很多的奇蹟，卻也帶來好多令人深思的空間，沒有網路會如何？日子總還是要過的。

搭過飛機的人大概都有一些經驗，航空公司的誤點似乎是不變的真理，不誤點反而覺得奇怪，特別是大陸航線。誤點，對航空公司而言，會道歉的叫做負責，不道歉的也是天經地義，誰叫旅客要選上它。相信如果有一家航空公司可以保證準點的話，一定生意興隆，因為太多人被誤點搞得七葷八素的，卻又無可奈何。

航班誤點的原因很多，但航空公司的無作為才是讓旅客不滿的地方，把責任一堆，甚麼事也沒有，了不起就是在廣播上道歉個幾聲，似乎這就是代表公司已盡責了。全面品質管理(TQM)的基本精神就是沒有抱怨就沒有進步，一個環節接一個環節，有了抱怨才會意識到最終旅客的不滿，也才可能去省思還不夠完善的部分。

大陸的航空公司誤點，可以以飛航管制為理由，或是任何理由都可以，但是香港機場如果也是以飛航管制為理由，那就太愻了，因為把自己比了下去，甚麼不好比，卻比一個落後三十年的地方，那叫不長進。如果常轉機或是到香港的人應該有所印象，香港機場與海關的效率，比起十幾年前，已大大的退步了。英國人在還是有其一套，中國人的管理就是自大，可惜的是香港人卻自得其樂，這就是品質沉淪的現象。

說到香港人的品質沉淪，台灣人也不要高興得太早，號稱品質堅若磐石的那家公司，現在的品質不只是以卵擊石，更已到了不用卵就可以擊破的品質了。買了一台華碩的筆電，剛開始一週內壞了一顆變壓器，當然保固期間，沒有話說；中間又換了一個面板，保固期間，也沒有話說；兩年保固期到之前，剛好還有幾天，鍵盤壞了，自然要無償修理，還真的不知道為何會微利，就是品質成本太高了。

沒想到更大的問題來了，保固過後居然又死機了，送到皇家俱樂部去，說要五天才會修好，天啊！華碩的人大概都沒事做，不知到現代人五天沒電腦會是如何的狀況。個人是一個靠電腦工作的人，如何能五天沒電腦，也罷，只好再買一台新的，就是不敢再挑A字號的了。

一個禮拜修好了，是主機板壞了，還真神準，剛過保固期，也只好認了，花了一點錢。拿回家，正想說當備份機器，總也要把環境整理一下，沒想到兩天後又死機了。(好家在，買了一台新的，否則這種損失華碩賠不起)再次送回皇家俱樂部，售服人員講了一句很好聽的話：這次無論如何不再收你的錢，因為你已換了新的主機板了！

好不感動，卻也無奈，台灣的品質沉淪的比香港機場還嚴重。過了一個禮拜，剛回國，想說該拿回來試試，沒想到去了皇家俱樂部，居然說還不知道何時才會好。看來華碩的戰略是以時間來逼退客戶不要送修，那就可以省卻一些麻煩。

一個品質沉淪到此地步的企業，也難怪台灣的IT產業會是慘業收場，只能賺取微利。很不滿的打了電話到0800客服專線，沒想到換來的回答更是讓人啼笑皆非。也難怪同樣A字號的電腦，市占率會此消彼長，就是因為華碩的皇家俱樂部戰略的錯誤，讓ACER賺了個便宜。

華碩因為品質差，售後服務的需求大，就多成立了幾家皇家俱樂部。可是每家都要養工程師，負擔很重，結果就是以工廠統購的方式維修，所有的問題都要丟回桃園工廠修理，時間上自然要拖了五天以上，卻不知這是最不負責任的作為，犧牲客戶的時間來滿足自己的品質成本。宏碁趁勢打了六個小時取件的服務，自然會吸引對可靠度要求高的客戶群，結果就是市佔率的消長。

品質的沉淪，來自很多的因素，可是領導的錯誤授權與不作為，才是關鍵，因為對售服的錯誤戰略，是種下這種問題的主要因素。不想要再催售服，就看這個案子要拖到多久，等到有消息，再向諸君報告，只是新電腦已不再是A開頭的了。

[基本資料]
* 姓名：廖國明
* 郵件信箱：tonyliaw@ms1.hinet.net
電話號碼：0991123689
* 國家 / 地區：TAIWAN, R.O.C.[台灣]
[產品資訊]
產品類型：Notebook
產品型號：UL20A
產品序號：99N0AS178013378
[客戶意見]
* 主旨：維修太慢與品質太差
* 主題：1.產品品質;2.服務品質;
* 內容：
本人買了這台電腦，保固期間內換了電源變壓器、螢幕及鍵盤，最近保固期結束了，又換了主機板(貴公司維修人員告知主機板壞了)。但沒想到拿回家後兩天又壞了，3/19送修後，目前為止還沒有人可以告訴我，何時可以取件。這就是華碩品質與華碩的服務？真不敢相信，要不是機靈買了一台新的，個人主要靠這台電腦工作，整個禮拜的工作停擺，華碩是否要賠償損失？
希望能夠得到一個滿意的答覆。
以上這段是個人向華碩客服反應的訴願內容，沒想到第二天華碩客服回了一個這樣的郵件：

Dear 國明 您好
收到了您的來信反應關於【維修太慢與品質太差】相關訊息，抱歉造成您的困擾，這邊將會將此訊息轉交給服務中心主管予以了解及協助後續處理，謝謝。
華碩客服中心

不知各位您看了以後有何感想？這就是台灣第一大電腦公司的客戶服務品質？一點都沒有客戶導向，還是停留於流程導向，似乎交給主管就沒有客服的事了，可惜啊！