May. 22, 2020

品質保證的誤解

談談品質保證的意義-2 2020-5-22

品質保證(Quality Assurance)最基本的精神就是，幫助客戶解決問題，追求客戶滿意，並以更精緻與先進的技術或能力，引導社會的進步，追求三安（股東、員工、社會）的公司治理活動。從這樣的定義來解讀，馬上就會看到很多對品質保證的誤解，簡單列舉如下：

1. 公司有嚴格的品質檢驗
2. 公司有ISO認證(或是IATF-16949)
3. 公司有品質政策，也有品質管理專屬部門
4. 產品品質有問題，公司有限度負責任保固
5. 公司有嚴格的品質檢驗，但無法保證外部的供應商
6. 解決問題就是把問題的現象打消
7. 產品唯有做出來才可能檢驗好壞，所以檢驗就是品管

這些現象，是常見對品質保證的最大誤解，為何？留待後面慢慢解釋。再請教幾個問題，做個小問卷，看看對品質保證的認知：

1. 嚴格的品質檢驗，可以達到品質保證的目標
2. 品質管理有專屬部門，品質問題有專責處理
3. 客戶抱怨依公司規定保固，客服的任務就是如此
4. 我們公司的教育訓練規劃是哪個單位在處理？
5. 品質管理與品質保證是同一件事
6. 我們是否有明確的品質政策與品質目標？
7. 公司管理品質的流程在哪個階段？如何管？

對於製造起家的企業，很難體會品質保證與品質管理的差異。服務業本應更貼近客戶與市場，對品質保證的認知要更深入才對，在台灣卻不是這麼一回事。其實這與品牌經營有著很深的連結，沒有品牌價值的企業，要完全的理解品質保證，接受品質保證的規格，是有難度。

對於製造業，一般業務形態大多以B2B為主，也就是客戶是屬於商業型態，業務針對的客戶，就是採購一人。至於真正的使用者，可能還有好幾個階層，自然難以體會。所謂的客戶，製造業都以下游客戶為之，自然以滿足B2B的客戶為重點。問題是B2B的客戶很多的需要也是來自客戶，甚至市場的終端使用者。只要真正的客戶不滿意，只有層層遡源而上，最後吃虧的是供應鏈的成本與利潤。

服務業雖然是直接面對消費者，但沒有品牌的話，也只是小眾市場。小眾市場強調的是客戶關係，彈性上比較大，對於品質保證的認知，會比較隨興與感性。這種市場只要不是很大的品質問題，一般都會以應對方式解決，談品質保證也比較沒有那麼強烈（但不是絕對的，很多百年老店還是很執著於公司的品牌與品質才過百年的）。

而品牌經營就沒有這麼單純了，針對市場的可能客戶，如何做到不管在任何時候，任何地點，都能得到滿意的服務與消費，絕對不是單純的客戶的對應而已。老客戶的維繫，新客戶的吸引，除了產品外，對應窗口、服務水平、以及解決客戶問題等等，必須有一套系統化的經營理念與管理模式，才有辦法做到4A服務（不管是誰，執行任何流程，對應任何客戶，都可以做出一定水準以上的服務品質，這才是品質保證的真正意義。

從這樣的角度來思考，品質保證應該涵蓋幾個層次。首先就是經營理念與品質政策，其次為新產品開發的品質保證，再來就是生產製造的品質保證，還有銷售服務的品質保證，客戶服務品質保證，供應鏈品質保證，以及支撐這些品質流程的標準化管理。是屬於經營理念的一部份，不該只是營運的機能部門。

先回頭談談前面談到的品質保證的誤解。

1. 公司有嚴格的品質檢驗：品質不是檢驗出來的，品質是製造出來，是設計出來的。檢驗無法做到充分的保證，原因有幾點：

甲、   很多的特性無法檢驗，如輪胎或是食品等。這些品質特性，只能用另外的方式來判斷。

乙、   再說，檢驗如果要準確，只有全檢一途，問題是費用太高了。一般採取抽樣檢驗，既是抽樣，就可能會有遺珠之漏，還是無法做到充分的保證，所以只要談檢驗，立即而來的就是規格與合格率的問題。

丙、   其次，檢驗的本身有成本，不良品發生時又要做很多動作，全檢、篩選等等。針對不良品可能面臨重工、報廢的命運，結果又是品質成本。

丁、   檢驗不完善的漏網之魚可能會帶給客戶麻煩，也因此會讓客戶對企業的依賴度消失，又是另一種品質成本。

戊、   最重要的是，檢驗無法改變品質，只能排除不良。

2. 公司有ISO認證(或是IATF-16949)：ISO也好，16949也罷，甚至HACCP、等等GMP等等，只是標準化的一環，是非營利事業組織，以品質保證的必要條件，設定的最低門檻。得到這些認證並不代表公司已充分地做到品質保證，理由如下：

甲、   這些標準只是門檻，必要條件而已。企業經營理念如果只是滿足這些標準的需求，那只算是合格分數，難以說明企業充分做到品質保證。

乙、   很多的認證，其實都是透過企管顧問公司的協助，做出一套文件，抄來抄去，並不是企業真實的品質保證體系，企業並沒有充分的品質保證體系，文件聊備於無，應付每半年的稽核而已。這點可以從ISO-9001,2015年的大改版可以看到，連ISO都承認本身有問題，文件化讓企業做虛功，所以新版的ISO，廢棄文件化的條文，為其理。

丙、   再說，有幾家企業，完全依照本身的ISO文件執行營運？ISO的核心在於「做你寫的、寫你做的」書寫作一致，請問有多少企業做到？

3. 公司有品質政策，也有品質管理專屬部門：品質是管理職能，屬於通用職能，不是品質管理部門的專業。企業永續的一個要件就是全員參與，品質如果劃分為專業職能，品質工作只有品質部門的專責，如何取得共識？當組織把品質管理當作專業部門來運作時，品質保證只是一個機能，跨機能管理窒礙難行。（很多企業都有這種現象，工程師只負責設計，驗證就是品質管理的問題，結果就像是警察抓小偷一樣，要不就是雞蛋裡挑骨頭，要不就是工程師說得算，真正的品質問題，互踢皮球）

4. 產品品質有問題，公司有限度負責任保固：產品品質出了問題，解決問題只是過程，最重要的是不要造成客戶的困擾。責任保固是電子業的一種自我保護措施，在製品責任法通過以後，品質保證已不再只是單純的維修而已。大陸實施的三包，包換、包修、包退就是製品責任的最代表法規。

5. 公司有嚴格的品質檢驗，但無法保證外部的供應商：品質問題除了設計問題與製造問題外，最多的問題來源就是供應商。供應商的英文稱呼是SQA，意味選擇供應商是以品質保證能力為基礎的。如果供應商品質保證無法掌握，那就是「我也是受害者」的寫照。

6. 解決問題就是把問題的現象打消：當問題發生，為了撇開責任，把問題打消就是問題解決，結果問題不斷，這就是少了品質保證的再發防止。組織內，類似的問題一而再、再而三的發生，代表這的組織的問題解決能力是有問題的。鋸箭法與現象解的問題分析與解決，對組織的品質保證理念傷害巨大，不得不謹慎。

7. 產品唯有做出來才可能檢驗好壞，所以檢驗就是品管：產品品質是經過客戶需求的探索，定義品質目標、再以技術手段開發出來的。設計單位要能夠以品質設計的理念來處理，否則ECN滿天飛，再如何檢驗都無法改變。為了避免這樣的情事發生，品質保證體系才會出現那麼多的品質源流管理的流程與做法。

這些問題，提供給對品質保證仍然存疑、或是不了解的單位參考。下次來談談如何定義品質保證。