May. 27, 2020

品質保證不是職位，是政策與文化

談談品質保證的意義-4 經營品質2020-5-27

品質保證(Quality Assurance)，如果各位常關注企業的組織管理，會發現到，先進地方很多公司的品質保證部門，通常位階都不是很高，與一般機能部門不在同一條線上。很多人會質疑，既然品質保證的工作如此重要，那樣的位階，有辦法做到全公司的品質保證嗎？

這是常見企業經營上的疑惑。就是這樣的安排，才看得出品質保證的存在價值與意義。品質保證在組織上不是一個機能部門，強調過好多次。品質保證是企業對客戶、社會的承諾與品質的定位。也就是説，品質保證部門是企業經營者與客戶間的橋樑。透過品質政策的宣示，設定品質目標，並且定義出讓客戶滿意的指標。再由系統規劃與品質教育的落實，以PDCA循環的迴圈，持續改善，追求客戶滿意的最大化目標。(QIP：Quality Improvement Process)這部份應該是企業品質保證的最上層任務。

這樣的任務職掌，如果規劃在一級主管平行的位階，意味著只是機能部門之一，與其他部門互相都是平行的，要推動公司的品質政策，有其難以推動的一面。相對的，位階雖不高，卻是CEO的品質政策推動與執行者，與機能部門互動是以CEO的立場為代表，進行QIP的執行，等於就是CEO的品質推動助理的概念。

基於這些緣故，品質保證在經營品質方面，主要任務有：

1. 公司品質政策策劃
2. 品質保證推動與教育
3. 品質狀況掌握與持續改善的主導
4. 客戶滿意度管理與QIP的運作
5. 經營品質目標的制定與推動
6. 品質制度與標準化相關業務(ISO等品質系統的管理)

以這些任務來看，品質保證看似簡單，卻是系統觀很強的工作。以一般機能部門的角色來看，要大道這樣的宏觀，有很深的鴻溝，畢竟沈浸在嚴格檢驗或是保固、賠償的觀念下，要隨時看到系統化的運作，難度當然不會太低。

很多人聽過這樣的演講，都會問，這種人要去哪裡找？每次聽到這樣的問話，心裡總是有一股難以抒發的苦悶。習慣於直接挖角的做法，也不管企業文化的差異，挖角過來的人才能不能用都不管，以為只要懂ISO就是品質保證，其實只是品質保證最基本的入門砍，台灣的品質如何提升？

何況還有後面要提到的，經營管理流程的品質保證。只能這樣說，沒有品質意識的企業，基本上找不到懂品質保證的人才，了不起就只是品質管理而已。

今天談到這裡，明天談談新產品開發的品質保證。