Oct. 18, 2020

最起碼的品質觀念

2020-10-18

前天到一所醫院，借用了洗手間，看到牆壁上的兩個標示，讓人啼笑皆非，到底這是什麼標示？

看到上下兩張標示，到底是要依上面的告示？還是下面的告示？讓人不知所云。相信這種現象在你我周遭，屢見不鮮，也見怪不怪，只是這種品質偏執狂的，會如此在乎吧！這是小事一樁，透露出來的卻是台灣品質沈淪的恐怖，台灣的品質意識已淪陷的很嚴重。

那天看到天下雜誌總編輯的一篇報導，提到台灣的環保意識入骨度很高，讓人不免聯想到這件事，如果連台灣的環保問題那麼嚴重，都尚且被認為入骨性高，那台灣人的環保意識也未免太幼稚了吧！兩者有諸多雷同的地方，就是對品質與環保的認知，表面化到都不知何謂品質了！

品質，其實就是生活的一部份。我們常笑大陸人沒水準，東南亞國家的人不勤勞，意味著什麼？在生活層次上，我們先進了一些時間。反過來看，日本人會覺得台灣人很多地方就是做不到位，很多品質都只是停留在「3M」水準（沒有問題、沒有關係、沒有辦法)。台灣在品質保證方面，落後日本最少十五年，也因此，雖然資通訊產業的硬體很強，還是無法擠進世界的前茅，靠著微利戰略，犧牲勞動力來搶世界第一的名號，這是生活品質未能提升的另一個主因。

如果把很多該做，沒做好的事情，視為不干己事，慢慢的，品質能力自然會消退。服務業的品質，只要聽到SOP，就可以斷定這家公司不懂服務品質，特別是客服人員。細緻化的精神在SOP上是看不到的，那是企業文化層次(企業性，台灣企業強調事業性，對企業性的認知很膚淺，員工的職業性自然出不來)的問題，少了品質意識，很多錯誤的事情都積非成是了。上面幾張相片，是否很熟悉？有人在乎嗎？那就是品質。

今天，2020-10-29，一位資通訊界的大名人(某大專業報紙的社長)，抱怨去體檢時，受到不妥善的服務品質的文章。很多人也摸不著邊際的，提出一些安慰話，無濟於事，真正的問題是，品質意識到哪裡去了？這才是這篇文章該發酵的目標。KPI綁架組織，金字塔式的組織依法行事，公司的規定...等等，在在都表現出台灣人草莽個性與只要我喜歡，沒什麼不可以的憨實，卻也是阻礙品質落地生根的最大元兇。

台灣還沒有服務業，因為都是KPI與SOP掛帥。