Apr. 12, 2018

米其林星級的迷思

管理之所以被認為很難，基本上還是受到價值觀的影響，讓很多平淡無奇的問題，都成了檯面上吹捧的議題。組織會衰老，是大公司的必然，為何？只因為當權勢成了追逐的目標後，讓流程複雜化成了主管的首要功夫。總經理症候群是組織衰老的關鍵因素，未上位時，使命、目標很清晰，一旦坐到那個位子，捍衛職位就成了首要目標，佔據了大部份的時間與精力，組織越複雜，就越凸顯上位者的功夫與價值，組織衰敗是在不知不覺中，創業精神消失開始的。
目的與手段的互動關係，還是關鍵，最近聽說台灣很多大飯店，與很多知名餐廳，都磨拳擦掌的，(本文發表於2018/3/12)準備迎接米其林的洗禮。主要原因是聽說2018年，米其林可能發行台灣版的星級手冊。確實，上周已正式發行台北市的米其林手冊，名單的專業性如何，有待看官自行判斷了。
聽起來是件好事，仔細了解細節後，讓人不免吁噓，又是一個台灣版的管理經典。這些大飯店為了拿到星級評鑑，開始進行內部的準備，特別在服務上。這不是好事嗎？為何如此的負面思考？容小弟來解析.....
考古題、甚至企管顧問的指導，有哪些米其林神秘客的特質.....等等，已貫徹到服務體系。譬如，如果有客人是一對情侶，在七、八點(聽說大部份神秘客會選在這個時段)點餐時，把刀或叉子故意丟到桌子底下.....，那可能就是神秘客了，主要目的是要測試服務生的感度與服務態度。聽到這裡，心裡難免一沉，心想，這些大飯店要拿星級評鑑的目的是甚麼？與金盞花大酒店-II的情節一模一樣，這樣的服務可能持久嗎？這是一種假象，選擇性的服務，基本上立足點就不對了，如何會有好的服務品質？
原來在國外，只要拿到星級的餐廳，大部份都會因為評鑑帶來業績的突破。所以很多餐廳，無不拼命的改善服務，就是希望登堂入室，給客人最好的。台灣的大飯店與餐廳，全副武裝的準備迎接米其林的洗禮，本是件好事，重點是，到底是因為服務好，受到推薦，生意興隆？還是因為要得到推薦，投其所好的，每天為神秘客而服務？目的與手段的關係混淆了！
如果只把眼光放在神秘客或是評鑑上，基本上這種餐廳的理念是令人懷疑的。台灣著名的X品集團，請問你覺得服務好嗎？只聽到如語言學習機播放出來的SOP背誦，離真正的服務品質，還差得遠。台灣的食品安全事件，還餘波盪漾，有多少都是有名的餐飲業？
服務的本質是因為有其理念，讓客人有個美好的用餐體驗，包括經營理念、環境塑造、氣氛、設施、美味與服務等等.....。
米其林的評價標準有五個重點，一為食材的新鮮度與安全性，二為料理的調味與手藝，三為主廚的創意與擺盤的美感，四為服務的專業度與品質以及店裡的氣氛，最後一項是價值感(Cost performance)。從材料的選擇、烹飪的技巧、服務的提供、氣氛的塑造，都發自內心的系統貫徹，而不是以查檢表的方式一一評鑑(日本輕井澤的星野溫泉旅店，為何去過的人會一去再去，就是因為感受到那份不一樣。透過查檢表的服務，在服務體系的每個環節上，會出現只是應付性的服務流程，心中難有客戶的影子，這樣的服務，即使拿到星級認證，又如何？倒不如用機器人來服務，更能感受到那份服務的一致性，不會因時空、背景不同，產生差異化。
"我也是受害者"這句話，台灣人一定不陌生，食安事件發生時，連台灣最大食品集團的"統一"都說了這句話，這就是以滿足查檢表所表現出來的服務品質。米其林的原意不在此，卻沒想到"我不殺伯仁，伯仁為我而死"的現象，將要發生在台灣的米其林經營術。為何？把手段當目的了。如果一家餐廳，經營理念就是以客為尊的話，這些東西應該是順理成章地被肯定，而不是因為被肯定後，才出現經營理念。(台灣最有名的三星級主廚江先生，放棄米其林星星，就是不希望被星星框住，扼殺了自己在美食追求的創作精神與理念)看來米其林也有其盲點，橘逾淮變枳的道理，還是難以突破啊！