Apr. 8, 2020

只有面對客戶才有服務的價值

一個服務業型企業的觀念與品牌價值創造-II

今天我們繼續來談談品牌價值與品牌的問題。國內企業習慣把品牌與品牌價值劃上等號，好像只要創造出品牌，就一帆風順，品牌價值自然呈現，其實這中間還存在極大的距離。

會有這樣的想法，是受到股票市場對一個品牌的市值評估的表面看法所左右，以股票市場來決定品牌價值，這樣的企業是遠遠不足以談永續經營的。泡沫、掏空等等名詞都是股票市場寵兒的另外一個不易察覺的名詞。

品牌價值最大的特色就是，顧客會以擁有這個品牌而產生一分的滿足感，甚而感到驕傲。對於品牌的認同絕對不會吝嗇於價格上，只問對自己品味與形象的加分效果。所以具有品牌價值的公司的員工，那份品牌帶給他的形象是維繫一個良性循環的動力。

所以品牌價值的呈現，不只是在一個產品的傑出與否，不斷的推出能夠讓顧客期待又滿意的產品。要達到此一境界，經營理念引導員工的顧客價值導向，會以為顧客創造價值與加值為己任，所以優秀的素質與安定的生活，也絕對是品牌價值衍伸出來的另一個指標。

最近常在電台中聽到一個廣告，台灣的PC產量是世界第一，LCD產能也是世界第一，最大的自行車廠也是在台灣，甚至Notebook已站有世界95%的供應量，理應值得驕傲才對，但為何我們還是口口聲聲微利時代，薪資提高就沒有競爭力？

原因很簡單，就是沒有品牌價值，只能以代工收取微薄利潤，甚至以殺價為策略，把一個本來還不錯的產業或是市場打亂，混水摸魚。有甚麼證據可以說明嗎？我們可以拿薪資來做為指標，談談紅海(鴻海)戰略的沒價值行為。

經濟發展的最終目的不是要培養幾家大企業，也不是創造幾個經營之神，而是創造一個安康、有尊嚴的生活。但企業如果沒有足夠的利潤，價格競爭的結果，只好犧牲勞動成本來拱經濟，薪資的提升成了企業存活的桎梏，維持低薪資水準，要不就是到落後地方去設廠，利用低廉勞動成本來創造優勢，這樣的經濟發展模式是沒有明天的。

未開發國家永遠比你便宜，低廉勞動成本只是一種糖衣，讓管理的感度與能力消退，追求價值的動力不再，以鴻海70萬勞工創造的1兆台幣營收，比起Honeywell萬員工創造的1.3兆營收，生產力之低，難以項背，所以勞工薪水無法調升，員工無法充分生活(只能不斷的加班才有競爭力，所以犧牲了生活品質與人的價值來鞏固企業競爭力，這絕非經濟發展期待的目標)，企業的價值只能在股票市場看到盲目的進出而已，無法以員工的生活來標榜企業的價值。

歐洲國家(如芬蘭)每年工作11個月(一個月放暑假)，台灣人每年上班14個月(加班將近兩個月)，但歐洲國家的普遍國民所得都遠高於台灣，差異何在？在於經營的價值觀與生活的價值觀。沒有價值觀的生活，努力是唯一的好指標，效率反而不是重點。但其實效率高的人是不需要努力的，可惜這種人在台灣的世界第一的企業裡無法生存，所以無效率，只要努力就是好員工的心態，才是台灣企業價值欠缺的主要元凶。

因為滿腦子只談價格，所以台灣的企業只會做製造，服務與品牌創新的理念自然無法體會，每每以我們的成本與技術是世界第一來自豪，殊不知成本低的價值是賺更多，讓員工有更好的待遇，過更好的生活，而不是用來打價格戰的；技術好的意義是用來創造世界進步的動力，以創新來引導市場走向更好的未來，而不是用來殺價犧牲勞工權益的。有技術的人，帶給客戶的感受是一種價值與驕傲，自己殺價的結果，只是把資源加速折舊，無法賺到更多的利潤，如何談未來的投資，更不用談對顧客長期的服務提供。

品牌價值的塑造，不在一個企業、一個產品，必須從很多方面來著手，因為這種黏性不會一貼就黏住了，是一點一滴慢慢的加強。品牌價值的深植，必須要能滿足兩個條件，一為概念(Concept)，一為績效(Performance)。

概念為吸引顧客消費意願的第一要素，讓還未消費的會有購買的動機，已消費的有再消費的意願。但概念好還不夠，因為如果沒有足夠的績效，那消費完後，也把自己的品牌價值消費掉了。顧客使用後會滿足，但那是短暫的。有了滿足感，慢慢產生信賴，對產品的依存度一點一滴的增強，更會因此產生新的需求，新的期待，那就代表著品牌黏性已開始發酵了。

也就是說，一個好的品牌，不只是讓顧客滿意，還要讓顧客驚奇、依賴、並期待下一個驚奇，這才會是一個成功的品牌。這個時候的顧客，絕對不會與你計較價格，反而會以價格為襯托本身價值的代表，也不會成為一代產品的代罪羔羊。