Apr. 13, 2020

百年老店如何轉身-看JR的再起

雖然台鐵有了實質上的一些改變，這篇文章是十幾年前寫的，但是誤點的現象其實沒有多大的改變，有時還讓人啼笑皆非。硬體設施總算跟上來了，還是難免有盲點。資源的應用，是進步比較大的一塊，可是還是太慢了。重要的是人員年輕化算是最大的改善，問題的重點還是在核心價值與企業文化的突破。

已記不得多久沒有搭台鐵了，倒不是對台鐵有甚麼成見，自從自己開車以後，就沒有搭過台鐵，算算應該有二十多年了。昨天拖晚輩的福，去參加新居誌慶，地點在羅東。想說一個人開車有點無聊，加上油資也挺貴的，沒有特別的行程，就是看看搭台鐵，重溫一下兒時的回憶。

搭台鐵的感覺如何？如果有人問我這個問題，我大概只會用幾個字來形容：扶不起的阿斗，一個沒落的企業。台鐵虧損是人人皆知的事情，但為何無法振興起來，恐怕說法會有好幾十種版本。今天個人總算領教了一個百年老店的不容易，台鐵恐怕是日落西山，慢慢步入死亡的境界。當然，一個國營企業是不可能倒閉的，但從國內航空一家一家的停飛情況來看，一個曾經風光一時的百年老店，也難免會步入衰退與靜止期。想起以前台鐵，還是不免讓人感到吁噓。

整個台鐵的現況，不要談策略，也不需談經營，就以管理的角度來說，台鐵根本不具備任何的條件與外界競爭，這樣的企業，只會成為全民的包袱，要以稅金來支持，否則無以為繼。綜觀台鐵的問題，就舉幾個昨天看到的事件來分享：

最嚴重的問題是台鐵的員工沒有顧客導向的觀念，還是停留在自我管理的世界。早上一到了台北車站，到票務櫃檯去買票的時候，發覺到有只開了一個窗口，但裡面有三個人，另外兩個人並沒有事情，而外面雖然排隊不長，卻是要顧客等待。這樣的服務，如何有競爭力？

其次是系統的整合，各自為政，雖然有一些新的元素加入，但反而製造更多的問題。我買完車票後，走到剪票口，看到自動剪票機，就不假思索的把票丟了進去。結果票卡在剪票機上，蜂鳴器響著，並出現：票有問題，等請一下，管理員會來處理的聲音。我等了約2分鐘，根本沒有人來處理，還是旁邊一位乘客好心的告知剪票員，說這邊卡住了。結果這個剪票員居然就在旁邊，根本沒有聽到蜂鳴器的聲音，也沒有任何訊息告訴她這邊有人卡住了。打開自動剪票機一看，她反而怪我拿的是一般票，不是磁卡票，不能用自動剪票機，要走人工剪票通道。

我請教他為何有兩種票？她的回答讓人難過。她說：自動售票機賣的才是磁卡，人工販售的是普通卡，至於為何需要有兩種票卡，她不知道。難怪需要有那麼多的冗員，因為每個自動剪票口都還需要有人剪票，不知當時設置自動剪票口的意義在哪？大概是趕時髦，高鐵都用了，台鐵輸人不輸陣，不能落人後。問題是一國兩制的結果，成本是否更高？結果是創造了更多的就業機會，卻帶給客戶更多的困擾。可以看得出，台鐵也做了不少更新硬體設施的部分，但可惜的是員工的觀念與管理沒有跟著提升，這些硬體根本發揮不了任何效果，只是花了錢而已。

因為很久沒搭台鐵，也看不到明確的指示牌，找了半天，問了服務人員才知道月台在哪裡。到了月台後，聽到廣播聲：各位旅客，第四月台的資訊顯示器故障，顯示資訊不正確，請注意。我不知道台鐵的管理是如何的處理這種事情，但只告訴顧客有問題，卻沒有人告知該如何找到正確資訊，十足的生產導向型企業。

在月台上也看到很多設施，譬如導盲磚，本還以為台鐵很不錯，會考慮到無障礙空間的問題。沒想到仔細看了一下，才發覺到根本只是應付性的做了一些措施。如果是一位盲人在月台上，要搭車的話恐怕會有很多的問題。導盲磚有兩種，一種是直條型的，告知前進方向；另為一種是圓形的禿點，告知是停止會是轉彎，但台鐵的車站上有些部分只有圓禿點的導盲磚，並沒有前進的導盲磚，不知盲人要如何前進。這種應付性的做法，其實是浪費公帑。

另外台鐵月台牆壁的廣告招牌，或許是正在替換，全面更新，還是沒人買廣告了。牆壁的髒亂與漏水斑斑的窘態，與隔壁的高鐵，形成一幅不搭調的對比。如果是我的話，廣告絕不買在這裡。一片雪白的牆壁，更凸顯骯髒的樣子，廣告效果怎麼會好？如何會有格調？這就是缺少維護管理能力的現象，大概是為了Cost down吧！把賺錢的東西忽略掉了，該省錢的地方反而不思改善，實在難以明白。

在月台等候的時間，就看到或是聽到誤點的訊息，看來台鐵誤點好像是無可避免的事了。但如果全面誤點，反映出來的是一種現象。但有些正點，也些誤點，又是另一種現象。但對台鐵而言，卻沒有人認為誤點有甚麼了不起。好奇的當場請教了站務的一位人員，居然告知只有幾分鐘的誤點根本不算是誤點，難怪台鐵的顧客流失越來越嚴重，這樣的管理，台鐵真的是問題重重。

當然台鐵有很多的包袱，也有很多的問題，但卻占盡了資源的方便與優勢。全台完整的鐵路網，優越的管理資產，卻不會運用。資源沒有有效的運用的話，本身是不會產生效益的。台鐵並不到沒有救的地步，只是沒有人願意為這塊百年老店注入一點強心劑，可惜！

以一個顧問的角度，不勉都會把生活聯想到管理的領域，是有點無聊，但短短的幾十分鐘的旅途，讓我對台鐵的未來，不勉打了一個寒顫，台鐵有明天嗎？有的，經營管理就是要靠策略與執行，而且台鐵的死忠顧客還是很多，加上本身網路的優勢，恐怕是沒有競爭對手的。遺憾的是台鐵看起來這兩方面都欠缺，那恐怕就難以奢求了。只有祝福台鐵的員工，多保重。

如果台鐵有心振興起衰，先把兩套票務系統整合，大致上就可以看出問題的多少了。神仙難救無命子，藥醫不死人，沒有救不起的企業，只有看不到的問題。