May. 19, 2020

人治靠時間，法制靠文化

被遺忘的19個管理定律-XI(洛伯定律)

談了這麼多的定律、法則，都很重要，但如果要硬分排名的話，個人認為，接下去要談的「洛伯定律」，是中國企業的經理人最需要關注的焦點。眼睛看得到的事情可以負責，眼睛看不到的部分無法管理，這樣的主管就會陷入時間不夠與管理幅度受限的困境。如果不想記那麼多，最簡單的概念就是「人治」與「法治」的界線。人治社會，有能的人會帶來效率，卻也容易形成閒死三軍的困境；無能的人更會出現不做不錯，命令下錯，累死三軍的困境。牆壁上的鐘，不管有沒有人在，都會自動的運轉，這就是永續的必要條件。

如何管理看不見的東西，是企業永續路上的重點。如何在你不在的場合，員工還能夠懂得自我管理，是成功經理人的重點。以前談過一個案例，再複習一遍也不壞，太多的東西要完全記著著實不容易，能夠在必要的時刻找得到，就是最好的知識管理。

以前小孩在北海道讀書，利用年假去陪小孩渡個中國年。剛好是北海道的雪祭，與小孩一起去看雪祭。亞熱帶的人到了北海道，看到雪很高興，卻很難體會雪地生活的辛苦。走了不到一個小時，實在有點受不了，特別是腳的部分，就近找個賣店進去喝杯熱飲。

點了一杯咖啡，順道在裡面享受北國屋內暖氣的溫暖，看到一幕場景令自己一輩子都難忘，學了那麼多的TQM，在這裡實踐，原來日本的服務業已到了生活品質的層次了。有兩位年輕人進來，拿了一個包子，請教店員為何包子的紙很難剝(包子底層的墊紙)。

本以為店員就只是告訴他如何剝掉就是了，沒想到店員拿了包子看了一下，卻說了：對不起！是不是我們的產品有點問題，我換一個新的給你，你看看！....兩個年輕人有點尷尬的楞在那邊，他們不是來抱怨的，只是來請教如何剝開墊紙，店員卻認為自己的產品帶給客戶困擾，公司本來就該負責。

只見兩個年輕人有點不好意思的離開，悄悄地聽到他們的對話：真不好意思，這位店員服務真好，下次一定還要再來。....整個過程並沒有看到小兄弟去請示，也沒有看到他有任何不自在，是對公司默不關心？還是他認為這是他該做的事，個人也好奇。

後來進來一位長者，看來是主管，小兄弟主動的向主管報告剛剛發生的情況。主管的回應也是讓自己感到訝異的地方。主管回應道：那應該研究看看是否產品包裝上出了甚麼問題，做個再發防止對策，不要造成其他客戶的困擾.....。

沒有責罵，只是以顧客滿意的角度，先從本身可能的問題著手，這就是顧客導向的態度。如果這件事情發生在國內或是大陸，應該會很熱鬧。首先小兄弟可能會以貨物出，概不負責的態度來應付；或者會以請示上級來確定責任分界；更可能會認為是顧客本身的問題來回應，畢竟包子賣出去了，沒有立即剝開墊紙，糊了就不好剝離，這不是店方的問題。

另外可能的是，主管進來可能會抱怨小兄弟自作主張，要小兄弟自己負擔成本。如果是這樣的結果，可能以後店員就是以SOP為藉口，再也沒有顧客導向的觀念了。

與這個故事異曲同工的是最近發生的事情，小姪子最近去麥當勞打工，也介紹一位同學進去。同學於處理訂單的過程聽錯客戶的點單，下錯訂單，結果不是客戶點的餐點，只好重做，結果麥當勞要那位員工賠償這批訂單的損失。

或許很多人會說這件事錯在新人身上，公司沒有錯，重點是員工的訓練不到位，如果為了不被懲罰，與客人爭吵，公司的損失是否更大？員工的工作品質是企業的管理品質的反射，甚麼樣的主管就會有甚麼樣的部屬，要時時關注，眼睛看得到的才能夠負責，眼睛看不到的無法負責，管理的代價會讓人吃驚，這就是「洛伯定律」。