Mar. 12, 2020

專案品質管理的重點

        有人問到：那「Status report」要如何寫？何時寫？這個部分對中國人而言，是職場上的一個盲點，一直是一個黑盒子。俗話說，師傅帶徒弟都會留一手，所以很多東西最後都失傳。其實這只是一個訛傳，師傅絕不會留一手，只是因為所有的東西都記在腦海裡，有多少、講了多少，其實都有疑問的。在沒有碰到情境的時候，自然不會記得，就沒有交代。事過境遷，當有一天徒弟碰到不同情境，師父沒有講過的東西時，就誤以為師父留一手。

        這源於中國人沒有隨手寫報告的習慣(其實古代是有這些東西的)，以致於事後都可能因為忙碌而丟失。如何寫報告，何時寫報告是專案管理的一個沒有明文化的程序，要靠組織文化與工作習慣的要求。會要求員工養成寫報告習慣的企業，生產力一般都是相對比較高的，因為會避免很多的重覆失敗成本、與標竿學習的效果。但要如何寫才有效？這就有很多的東西要說明，此部分留待後面再詳談，今天先來談談專案的品質控管的部分。

        品質管理

        專案的品質管理要從幾個層次談起。首先是品質管制程序，也就是組織的品質政策與專案的品質政策或是方針。其次為品質管制的程序面的部分，如專案品質控管程序、新產品開發流程的設計審查流程等等、然後才是技巧面部分，包括品質查檢、品質驗證、品質報告與品質驗收、及最後的Go/NG(移行判斷計準)決策等等。

        首先來談談品質政策與方針。一個正常的專案，在專案啟動的時候，品質保證部門就應該提出一份專案的品質保證計畫書，以供專案執行過程的查檢與遵循。此份計畫書應該包含組織的品質方針、專案的品質方針(包含品質水準、期待目標等)。同時也必須提出確保品質保證所必須做到的一些品質保證程序，譬如流程的移交、設計審查(Design Review)、檢驗與測試的規模與方法、相關品質文件的要求清單等等。在計畫書中，也必須明確各相關單位的品質責任與分工。可以說品質保證計畫書是專案的一份品質保證指引(QA Guideline)。

        當品質保證計畫書經過承認後，專案人員必須以達成品質目標為基礎，執行專案。專案的品質管理手段常見的有以下幾類：

        品質設計：在新產品開發的專案中，QFD(Quality Functional Deployment)、FMEA(Failure Mode Effect Analysis)、RCP(Reliability Critical Parts)、等可靠性管理的工具與手法，是常被用來確保品質設計(DFQ、DFR：Design For Quality/ Design For Reliability)的有效手段。

        品質設計過程，專案技術人員會以品質目標展開，進行系統規畫，包括品質壽命分析、可靠性分配、RCP零件的選用與確認等等。同時也必須進行很多的零件或是材料的品質驗證，此部分最難的不是品質的問題，而是品質與成本、時間的衝突的決策，技術人員如果沒有足夠的創意與執著，常會出現為了品質而犧牲成本或是專案推遲的情事發生，那就得不償失了。

        品質驗證：DVT(Design Verification Test)及QAT(Quality Assurance Test)是專案最常被用來測試專案品質的方法，特別是新產品的開發專案，測試與試作，是專案管理的一個重頭戲，影響專案的成敗既深且鉅，不得疏忽。在品質驗證的程序中，除了驗證設計品質以外(產品或是專案的功能)，更重要的驗證產品或是專案的可靠性，這些都必須以顧客使用的環境來驗證，才可能確保顧客對產品或是專案的信賴，不造成顧客的不便。

        品質驗證的內容主要有幾項，分別是機能測試、可靠性測試(壽命試驗)與維護性測試、環境測試(環境適應性：高溫高濕、低溫低濕、常溫常濕與對大氣條件的適應性等、環保安全，如：RoHS、WEEE等)、安全測試(EMI、各類別產品或是專案的安全規範等)、操作性試驗、物流性試驗、及軟體產業的相容性測試等。

        此部分有很深的功力，也是國內企業最弱的一環，近期有很多的公共工程出問題，都是此一部份沒有做好的緣故。如木柵的貓空纜車(歐洲系統普遍無法適應東南亞的高溫高濕型氣候，特別是濕氣與雷雨帶來的靜電效應，所以在修改過後的測試模式，是一個關鍵因素，也是高度Know-How的技能)、高鐵(地質的變化、控制的可靠性、維修等等)、台鐵的問題(管理的可靠性)、小巨蛋的規劃品質、台北大巨蛋的施工與決策品質、還有高雄的捷運施工品質等等，數都數不盡。

如何提升專案的品質驗證，是台灣企業想要提升品牌價值的唯一之途。透過廣告與促銷活動都只是表面，無法得到客戶滿意的成效。(諸君可以從BENQ與ACER的產品來看，沒有人願意多付一塊錢給這兩個品牌，就可以知道品牌價值不是靠廣告打出來的，是一份讓顧客信賴的品質保證體系做出來的無形價值)。最近個人買了A牌的幾個產品，沒想到品質實在另人無法恭維，台灣的企業對於品牌的創造上，都還沒掌握到重點，錢沒有花在刀口上，BENQ要繳的學費，還不只350億，因為很多人買了BENQ的產品後，就不想再買了(一次性客戶)，這是品牌危機的警訊。

        品質驗收：在品質驗證完後，依據品質測試報告，進行品質驗收是程序上的決策關口。一個專案是否能夠移交到量產，或是銷售，沒有經過這個關卡是不可以放行的。在台灣，這個程序卻常被政治因素打亂了，所以品質低劣反成了常態。品質驗收的程序，最常用的手法如設計審查、品質驗收等。但在新產品開發的領域，設計審查除了事後把關的功能外，為了讓新產品的目標(Quality、Cost及Delivery)能夠兼顧，及技術傳承的需要，設計審查有事前審查與事後審查兩個部分。此部分如有必要再來詳談。

        品質報告：在專案的品質管理程序中，對專案文件的需求，有其嚴謹的一面，品質管理也不例外，是一份很重要且權威的文件。品質管理報告大致上會以QA Report、DVT Report或驗收報告等名目呈現，重點不是名稱，而是內涵與分析的模式。如何把專案的品質成果確實的呈現出來，以作為專案可否結案的依據，是屬於決策文件，不容疏忽。此部分留待於專案報告的部分再來詳談。

        今天暫且談到這裡，明天續談成本控制。