Mar. 27, 2020

評核是驗車還是考駕照

再談TTQS-II

回頭再來談談TTQS的輔導經驗。台灣企業有一種特質，就是複製性強，卻常出現東施效顰的現象。每每在外面幫企業辦訓，或是輔導過程，企業老闆最常問的就是：有沒有表格、系統.....似乎給了表格，一切OK，該學的就學到了，沒想到連不該學的也都學到了。給表格、幫忙作系統應該是最低層次的顧問，因為只會複製系統，無法做到客製化的多元化管理境界。試想，要以宏碁的經營經驗給鴻海去創造品牌，或是用宏碁的經驗去輔導廣達創造品牌，大概也是要經過二十年功夫，才會看到原來不是那麼一回事。企業有其不同的文化背景，這也是企業存在最可貴的地方，卻在顧問的複製系統的作法下，削足適履的結果，成了一個跛腳的怪胎，對企業的傷害遠比得到的大了許多，絕不可取。

其次為評核的部分，如果以另一種比喻，把TTQS的評核與汽車檢驗的程序來相比，有很多層面的問題可以深入討論。到底評核委員的角色是甚麼？是那天分享的來賓給的題目，卻沒有討論出答案來。席中聽到幾個觀點，似乎評核委員也把自己的角色弄混了，評核委員就必須如顧問一樣，想辦法幫助企業提高分數.....這是一個基礎的問題，必須好好的定位，否則整個系統將會混淆。

有自己去接受汽車檢驗過的人應該很清楚，似乎檢驗人員多少帶有一些挑難的意味，只要給黃牛代檢，簡單就能過關，問題出在哪？先問一個問題：驗車是在檢驗車子的性能？還是檢驗開車人的技巧？還是兩者皆有？這些問題就牽涉到系統設計、檢驗方法、檢驗的程序與技巧。

如果說因為駕駛人不熟悉檢驗廠的檢驗方法或是設備，結果沒有通過檢驗，是正常現象嗎？

如果沒有通過再由黃牛代檢，甚麼也沒做，結果通過了，這是否有問題？

以上這兩個問題其實就如很多評核委員所困擾的，簡報人員不懂得講出重點，結果讓評核委員必須多花費工夫，卻也看不出系統的內涵，那到底要不要給分？可是顧問是認為已經幫忙把系統都架設起來了，其中的差距在哪？

一輛好車子，卻因為駕駛不熟悉檢驗技巧，結果判定沒有通過，看起來天經地義，卻不免要回到原點談談，是在驗車子的性能，還是在考駕駛的技巧？驗車的任務是針對車子，所以該以車子為主，不該以駕駛的技巧為判斷的基準。

問題來了，如果因為駕駛技巧不夠，在路上出了事，那責任又歸在哪？這個問題相信很多人有印象。這就如同企業辦訓，系統都建構起來了，主辦的人員能力或是技巧不夠，無法充分發揮系統的效果，那該算是問題嗎？所以TTQS要求辦訓人員要有基本的職能，也是這個原因。

系統的內涵就如車子本身，駕駛就如利益關係人，沒有系統的支撐，利益關係人的技巧再好，都會受到限制；反之，系統再好，沒有利益關係人的足夠認知，還是無法讓車子發揮應有的效能，這就是系統觀與全員參與的意義。

老闆願意買好車(建構系統與承諾)，找到好的賽車平台(願景與策略)，水準以上的賽車手(有足夠條件的管理人才)，及支持賽車選手的團隊(辦訓人員)，再將系統與能力結合，讓賽車的爆發力呈現出來(辦訓成果L5)，就是TTQS的基本邏輯。

以這樣的邏輯來定義的話，評核委員是不該有協助企業拿分數的念頭，否則就會失去公平性，就觸犯了評核倫理的問題。評核委員應該像驗車的人，依據系統設計的原則，採取事實的數據，進行評定，給於合理的分數。如果委員告知企業要補這個資料，要做那件事，就容易陷入人情關卡的陷阱，難以跳脫出客觀與公正的立場。至於評核後給的建議，也該是以事實依據，與系統的差異，提出看法。

好的系統應該有包容異議的雅量，在互相認知有差距的時候，可以透過一個機制，給於適當的判斷，建立起完全專業的客觀判斷。當然實務上有其困難，卻也不得不，否則良莠不齊的評核委員，就可能讓系統的公平性與專業性受到質疑。

而系統的設計也該盡量設計到不會受到人為因素的干擾，才可能避免評核的問題出現。如驗車可以不用駕駛，只要車子開進去，讓儀器自動測試就OK了，那才可以避免黃牛的出現。因為駕駛的技巧已在考駕照時通過了，基本上是以拿到駕照才能開車為基本前提。至於拿到駕照能不能開車，那是駕照考試的問題，與車子的性能無關。要完成道路交通的安全，兩件事都要兼顧，問題這是兩個部分，要把兩個部分做好，才可能湊其功。考駕照就如TTQS的24小時訓練，針對辦訓人員，訓練完後有沒有效，沒人在乎，新手上路，自然問題多多，連企業主大概也認為，員工接受TTQS24小時的訓練，應該都沒有問題了，自然該拿金牌，結果呢？.....

如果把辦訓人員的職能，也是以認證的方式為之，那就不是幾十小時的問題，牽涉到專業與公正的問題，連老師恐怕都必須有更嚴謹的資格評鑑，如此才可能判定是已夠資格開車上路的駕駛員，否則，即使拿到金牌的企業，都不能保證辦訓的效果，這就是現況的問題點。目前的TTQS只有驗車，卻沒有駕照考試的機制，以至於狀況百出，讓企業懷疑，教育訓練有用嗎？這也是個人想要辦一個教育訓練管理師認證的系統的初衷。