Mar. 29, 2020

永續的過程，檢討是進步的動力

再談TTQS--內涵與表象-15

方針管理有一名言：『方針管理從檢討開始』，好的PDCA必須先有好的Check。Evaluation或Review，是系統持續改善的基礎。合適的查檢與適切的檢討，針對問題做出必要的矯正措施，是系統迴圈的關鍵重點。可惜很多人誤解了，把E與R當作是寫報告的材料收集而已，甚至就以一個滿意度調查資料來結案。

任何Review，基礎點就是目標，如果說：沒有目標就沒有Review，一點也不為過。沒有目標的Review有如在大海中划船，只問划得多快，也不管要到划哪裡，結果就是只看到一群撞船事件。Review有很多層次，簡單的檢討就只看目標有沒有達到，達到就是好，達不到就是不好的二分法。深層的檢討則不然，可以從檢討過程看到沒注意到的一些元素，各式各樣的面相會在檢討過程呈現出來，是問題分析與解決的重要程序。管理還有一句名言，沒有問題就是問題，完美的定義是自己下的，那就是目標。並非要雞蛋裡挑骨頭，而是希望透過檢討，看到還有改善空間的部分，邁向好還要更好的境界。套一句俗話：『沒有最好的，只有更好的』，就是永無止盡的境界。

既然如此，那課程設計過程的每一個元素，應該都是Review的重點。課程Review，應該以此為基礎，進行成果評估與系統優化。好，標竿學習；不好，虛心改進，組織會因此進入改善的良性循環，生生不息。

用檢討這個字眼很沉重，中國人總是習慣以批判的觀點來看待。還記的二十多年前大陸剛開放，有一次在上海的公開課談專案管理，很順口的提到專案結案的檢討，當時只看到一堆人眼睛瞪得大大的，氣氛有點詭異。課後向客服人員請教出了何事，方告知，在大陸談到檢討，那是以前黑五類要遊街示眾的，是挺嚴重的事情，學員不懂為何做專案也要接受檢討，頓時才知道原來檢討的層次有這麼多。

用課程評估這個字眼會比較好一些，評估的層次更廣，也包含檢討的意味在，卻比較不會有對立與批判的氣氛。評估的重點當然首推課程實施過程的檢討。在中國人的地方，辦訓的評估，似乎都被滿意度給綁架了。滿意度很重要嗎？是的，很重要，但並不是教育訓練的基本機能，也不該為滿意度而滿意度，是一個讓課程設計不斷精進的程序。

滿意度高不代表學習成效高，滿意度低也不意味著課程或講師不行，事出必有因，要找的是那個因，可惜，就只看到果，原因反倒被忽略了(菩薩重因，凡人重果，沒辦法，我們都是凡人)。如果學員遴選不佳、講師遴選不好、或是課程需求不正確，因此設計走偏了.....造成的滿意度不高，要如何評斷，這才是Review的重點。

有一陣子台灣講師把台式的那套遊戲上課方法帶到深圳(十年前左右)，一時蔚為風氣，上課就是希望講師帶點活動，以提高氣氛。捧出了幾位很受歡迎的講師。有天深圳人資主管聚會的時候，談到此部分，就有很多的人資主管感慨，學員很滿意課程，卻都迷惑到底學到了甚麼，結果本末倒置的，出現了叫座卻不叫好的辦訓，這絕非人資該有的專業。

統計囫圇吞棗是持續改善的大敵，數據會說話，也會說假話，必須慎重看待。統計手法錯誤、或是不懂統計的意義，就只是用電腦把一堆數據用公式跑一遍，出來幾個平均值的數字，或是標準差，這就叫統計，那統計未免太便宜了些。這些都還只是數字，要經過解讀才有生命的。(Data → Information → Knowledge)統計分析不分家，缺一都無法成為Information，只能算是Data的層次。