Mar. 30, 2020

企業經營目的明確手段有效

談談TTQS系統的優化方向-VI

平常忙於工作，也樂於在網上交友，有時卻為那幾個字裡行間，絞盡腦汁的想要蹦出更多的東西與好友分享。大概是忙碌的緣故，有時真會為靈感的枯竭感到害怕。靈感是個其妙的東西，與壓力一樣，來自於無形，消逝也無蹤，就是一份的自然。沒有靈感就算了，又何必窮緊張？也會以另一種聲音來為自己的不夠用功找個台階，但以文會友，少掉了主角，又如何個會法？

這個星期又到大陸一趟，有點不太方便的就是網路封鎖，簡直就是孤立的世界。以前總覺得好不自在，更是牢騷滿滿，這次突然有一種不一樣的感觸，到大陸出差，不就是給自己一個強迫式的腦力休息嗎？沒能上網寫文章，正是休息好時節。雖言孤寂苦難當，退步反思也泰然。

好了，感觸太多意味著年紀大了，總是有說不盡的感傷，TTQS優化的方向也該做個結尾。PDCA迴圈的意義是永續的基礎，沒有最好的，只有更好的，這也就是持續改善的重點。中國人的面子哲學，有好多的方便，卻是一個不折不扣的制約，讓太多的事情只見到好的一面，而忽略了待改進的地方。久而久之，鬆動就從內部開始，成了敗絮其中的典型。

企業成立的最終目的談永續，百年老店卻難見，不是因為做不好，只是經營的基礎環境已改，企業卻沒有警覺到，做一些必要的調整。TTQS算是個年輕的小夥子，應該說是一個娃娃，卻如背著沉重外殼的老烏龜一樣，慢吞吞的難以跟得上時代的需求。

台灣的產業競爭力已不再是內部競爭力，而是國際競爭力的問題。如果政府在提升產業競爭力的做法上，還是以慢慢來的觀點來看系統的優化，等到一旦觀念定型後，要改就難了。現在給人的感覺就是上位者大概認為TTQS導入應該都成熟了，企業也應該都認同了，其實是還有好多好多的問題有待解決。例如：系統的優化與提升，給企業正確觀念的引導，落實系統的價值導向等等.....。

配分對TTQS而言，雖不起眼卻是關鍵的成敗因素。目前的配分方式讓高雄的案例成了笑話，顧問與委員異口同聲的說到：『企業甚麼都好，就是不賺錢，不知為什麼？』『前面分數給高了，後面總不能給太低，所以得到金牌。』當這樣的訊息出現時，如果主其事者還是以"系統設計已是如此，總不能不照系統的規定來評核，以後再看看吧！"的觀點來看問題的話，那不就是把手段當目的了嗎？

從企業永續的精神來看，TQM告訴企業永續依賴的是持續改善的動力，而持續改善的動力來自於問題意識與改善意識。能否清晰的掌握問題，確認問題，需要一些技巧性的能力來支撐，但最重要的是要認清問題的本質--目的與手段。TTQS也好、IIP也罷、或是ISO-10015+，其最終目的無非就是從能力儲備、投資報酬率的觀點來看教育訓練。透過這個中間目的來建構滿足永續途上必要的能力庫存，與願景與長期發展藍圖連結。可是現在的計分卡剛好悖其道而行，配分方式是計畫最高、設計次之、最重要的Review與Outcome卻只有微薄的權重，意味著只要有系統，有沒有成果都不是重點。

頭重腳輕的結果，讓高雄的事件不再是特例，反成常態，那系統成了樣板的問題也就不足為奇了。Outcome很難評估，這是絕對錯不了的事，否則幹嘛勞師動眾的弄出一套體系。透過體系引導一個正確觀念是系統設計的精神所在，否則ISO的笑話將會是TTQS的翻版。

該如何配分，平衡兩個字的意境很高，卻是不得不之苦。雖不是四等分或是五等分的平均分配，但從目的與手段的關聯來考慮權重卻是不可忽略的關鍵。目的沒有達到的狀況下，手段只是成本，沒有績效可言，談不上得分。反之，成果顯現，更可證實手段的有效性。

優化的方向考量，首先是讓PDDRO五個階段的配分更合理化些。Plan雖然很重要，畢竟只是證實有體系與系統的運作，看到的只是呈現連結性的部份，還看不到一致性與有效性，分數不宜有太高的比重。Design則是辦訓技巧呈現上很重要的部份，重點在於呈現一致性與有效性，有其一定的重要度。至於Do是教育訓練執行上的標準化作業的展現，說辦訓品質決定於Do這個步驟也不為過，其權重甚至要比Plan高。

至於Review與Outcome，更是系統持續改善與評估系統能力的重點所在，特別是Outcome。再好的體系，再完善的流程，如果執行結果看不到Outcome，那只能說是過程上出了甚麼問題，這就是改善的契機，才可能看到永續的影子。