Mar. 30, 2020

新系統的導入KPI更是重要

TTQS該何去何從 -5 

人的問題沒想到一談就談了這麼久，也該換換口味，否則看的人心裡也不舒暢，今天就來談談另一個M(material)，材料的部分。

對TTQS而言，材料指的應當就是條文與指標。剛開始規劃系統時，是以ISO-10015為基本架構，同時參酌BSC的概念，以多個構面的思路，經過學者專家的多次討論，訂出一個PDDRO的框架，算是個創舉。

推動之初，並不是先以條文為指導原則，而以評核指標為先鋒隊，有其考量的一面，總不能就直接拿ISO-10015來運作，那又是另一個層次的問題(包括版權等等)。先做出指標，以指標來推動，也有方便的一面，卻也帶來好多的後遺症，幾年功夫下來，幾乎企業都以指標為系統建置的基礎(在上有政策，下有對策的國民性思維下，應付已成首要工夫)，而忽略了企業本身的差異化與實務面。更有甚者，連很多的評核委員也都引導企業以指標為方向，結果出現系統被指標綁架的窘況。

指標本是提供給委員一個客觀、系統性的評核材料，追求一致性的評核水準的權宜措施，其內容應該是依據條文而來的。只因為先天不良，出現了先有指標，還沒有條文的現況。結果就是少了整個系統的差異性，幾乎成了ISO的翻版--同質化。

每家企業都有其獨特的戰略與企業文化，體系建置本該依據企業文化與戰略而訂，追求永續的要件。為了申請職訓局的諸多補助，不得不接受TTQS的評核。為了拿分數，而不是為了建構自己的系統，以指標上所羅列的項目為指導原則，自然難以看到系統的宏觀面與連結性。要能夠把PDDRO的相關的內容展開來看，才算是懂得TTQS，但又有幾何？至於每個指標的重點與意義，又有幾個人注意到了？從來不去思考為何需要評核這樣的指標，只是依據指標作文章，東施效顰的問題何其多！

相信有點資歷的顧問或是委員都有這樣的經驗，就是企業以迎合指標上面所註明的佐證資料說明欄為系統的元素，端出一堆的文件，以為這就是代表企業辦訓成果的證據，殊不知那只是凸顯對系統性辦訓、戰略人資的理解不夠。也因此，才會有新指標出現的前因後果，主要原因之一就是拿掉說明欄，避免誤導企業。但.....沒想到卻引來更多的問題。

系統的建置本來就非一蹴可及，持續改善才是重點，卻有一堆的人懷著理想化，卻又說不出所以然，結果讓TTQS的改善力道抵銷不少。去年職訓局為此花了很大的功夫著手條文的擬訂，也花了很大的功夫在新指標的推廣，但是否所有的利益關係人都清楚了：Why？What？How？如果這部分沒有弄清楚，那就像乾坤大挪移的第十九式，不練還好，練了就會走火入魔。

新指標在整個架構是改善了許多，雖然還不能夠盡善人意，只要看到進步，又何忍苛責。但既然是系統，而且要與國際接軌，國際化的水準是最低的要求。如何透過持續改善，優化體系，也是TTQS推動上的另一個隱憂，畢竟政府的預算制度不容易看到延續性。

有心參與TTQS的顧問或是委員，個人給個建議，先把新指標的重點掌握住，再看看精神面的意義，如此對新指標的接受度應該有所提升的。新指標最大的改變應該是在企業對於教育訓練的承諾，包括領導者與主管的責任的明確；其次在連結性方面，從Outcome回饋到Plan的反饋檢討，讓連結性可以更清楚的呈現。當然在整個分數配比上，還是有些頭重腳輕的現象，但總是需要慢慢來。至於要如何評核，此部分留待於Method的部分再詳談。

TTQS很多的部分是以BSC為參考，強調整體的平衡，但在各個構面上的配比是有所偏差的，如此的配比，讓系統本身就容易出現為得分而取巧的心態出現，自然不利於系統的推展。其次，經營層表面的重視無法滿足系統的有效性，如何讓經營層真正的落實教育訓練，單靠面談或是考試是不夠的，如何打從內心體認到這部分是企業的永續之根，這才是新指標的真意，與推動上最棘手的部分。

好的材料沒有經過烹飪，無法呈現各種風味。TTQS的內涵，有幾個老闆真正了解？恐怕誰都答不上來，斬釘截鐵的說吧，恐怕0.1%都還不到，這樣的數字，能說企業重視教育訓練？能說TTQS推動有成？沒有好的KPI來評核任務的成效，手段成目的的評估，會讓問題失焦，這又是另一種材料，TTQS的推動KPI在哪？意義為何？幾千個小時的輔導與幾千家企業通過評核都只是手段KPI，對企業的意義不存在的KPI(只是公務體系做給一群沒有用的主計人員看的數字遊戲，對系統的客戶一點用都沒有，十足技術導向的做法)，是無法吸引企業主關注的，這也是現況的問題之一。

教育訓練對企業經營而言，要說重要，那當然；要說不重要，也說得過去，因為成功的企業是否都是因為教育訓練而來，那就值得推敲了，這也是大部分企業經營者不重視教育訓練的疑惑根源。企業是否辦教育訓練就一定成功？是否不辦教育訓練就一定失敗？沒有答案，但從國際先進企業的成績來看，重視教育訓練的企業，會有比較明顯的經營績效。(IBM、Wal-Mart等等)

如果要把教育訓練與企業經營連上線，個人倒有一種想法，就如米酒與料理的關係。眾所周知，沒有米酒料理還是可行，只是屬於一般的菜餚。但在料理過程，一滴米酒或是加了些米酒，整個味道會產生不一樣的結果，才可能達到美潠的境界，這種提味的效果，有小兵立大功的神奇，您認為呢？