Mar. 30, 2020

5M2S的重新思考

TTQS該何去何從 -12(解決方案-4M) 

至於5M(4M加Money)的部分，倒比較沒有那麼麻煩，偏向技巧面的問題，要解決，難度相對簡單得多了，今天就來談談此部分。

首先談談人的問題。TTQS的利益關係人很多，但關鍵在於輔導顧問與評核委員，企業內部的人力資源主辦單位，雖說重要，但談不上關鍵，原因無他，企業老闆的理念決定一切，如果老闆不重視，再高的技巧與能力都英雄無用武之地。坊間流傳的笑話，對兩黨的形容是：國民黨把人才當奴才用；民進黨把奴材當人才用。一流的人才進入不入流的單位，還是難以發揮，所以人資的順位排在後面。

以現在的做法，輔導顧問的職責是在宣導TTQS理念與指導企業順利導入TTQS系統，讓企業能夠自行操作內部教育訓練。顧問的首要再於本身的宏觀面與整合能力，如果少了宏觀面，將會陷入指標或是條文的框框，咬文嚼字，結果可能輔導出一套文件體系，或是一套應付性的文件，難以成事。整合性能力不足的話，在輔導的過程，容易以偏概全，將教育訓練以功能式的職能來設計，如此一來，要達到戰略人資，可能距離太遠了。

顧問的遴選與訓練，不只在於專業的有無，正確的觀念與經驗也是挺重要的。在短短的幾次輔導過程，要協助整合系統、資源以及知識的指導，前期的訓練就凸顯其重要。以現行24小時的職前訓練，很多沒有實務經驗的顧問，要立即上場，難度自不在話下。建議職訓局，在經費許可範圍，以經驗傳承的方式，由資深顧問帶領，進行幾個個案的現場傳授(OJT)，應是最直接、有效的方法。預算會增加，但如果效果沒有出來，再低的成本都是最貴的投資，還是以效果為重。

至於24小時的課程，並不是教導顧問TTQS知識的職前訓練，而是讓顧問把本身經驗與輔導實務，如何融入TTQS體系。如果沒有這樣的體認，那24小時的課，絕對是一個浪費。顧問必須先有一些基礎，再把自己的東西，與TTQS系統要求連結，如此的輔導，才可能達到推廣TTQS的目標。

其次是評核委員的部分，這部分的狀況恐怕不比顧問少。目前為止，委員的共識存在的偏差還是難以突破，見仁見智的現象一直存在。以一個標準化系統而言，如果存在那麼大的見解差異，對於受評核的單位而言，不只是不公平，更會扭曲標準化系統的意義。要靠訓練來降低此一現象是可行，卻要耗費龐大的資源，看起來難度高。當初把顧問與委員分流，本身有其目的性，但分流的過程考慮得不夠周詳，出現了顧問與委員間有些矛盾的現象，這是系統推動上最不該見到的問題。如果把顧問與評核重新混合，只採取迴避原則，應該可以讓評核委員也多了解系統的內涵與實務的運作，多少可以降低一點現況的困擾。

無法說誰比較重要，但顧問輔導過程，企業本身的內化過程有某種程度的自主權。然評核委員就不是了，雖還不至於一試定終身，可是企業為了拿職訓局的補助，迎合委員的錯誤要求，那將是系統推展上的夢饜。而且錯誤了還沒有補救的機會，會一路錯下去，那就更糟了。對委員的期許，更高規格的要求是必要的，這是維持系統一致性與受尊敬的唯一之途，此方面恐怕非得從遴選做起。

至於企業人資的部分，目前的思維是用來為企業建置教育訓練體系並執行之專業職能，但這種思路很容易為企業的理念所埋沒，屆時當事人離開後又要重來一遍。建議職訓局不彷把TTQS轉換成為一種可攜帶的技巧(Portable  Skill)，當成一種專業知識的傳播，學的人不一定會立即用到此一技巧，卻可以藉此擴散教育訓練的想法與系統觀念，更可以培養一些種子人員，需要時立即可以派上用場。這種人培訓多了，自然企業在需求出現時，要找合適的人也方便。就現況而言，只把資源放在申請輔導的企業身上，那只是點的培育，難以達成線、面的擴展。讓TTQS系統融入到人資的專業領域，使之成為必備的職能來看待的話，資源效率自然會有事半功倍的擴散效果，否則在政府的預算制度限制下，TTQS也只能牛步化的推展。

談完人(Man)的問題，接下來談談材料(Material)的問題。TTQS系統，材料當屬指標或是未來可能推出的條文。要發展成為一個與國際接軌的系統，條文絕對是必要。當初推動TTQS是帶著幾分測試的想法，而且已有一個ISO-10015的系統在那邊，先把系統消化再談設計，因此出現了先有指標還未有條文的現況。嚴格講，系統的指標是提供給對系統評鑑上的一個參考，不該是主角，只因整個系統推動上的種種因素，讓TTQS出現與眾不同的做法。時代背景都是原因，可是當面臨到要不要展開第二階段的生命週期S曲線的關口，這個問題還是無法迴避，國際接軌的東西是條文，不是指標。

條文是政策方向性的規定，指標是評鑑對條文滿足度的判斷尺規，是一套東西。理論上沒有指標有條文的情況下，自然會慢慢形成一套默契的東西，而演變成為指標(如ISO或是的戴明獎)；相反的，只有指標沒有條文，會讓指標成為指導性的唯一，就容易走偏方，被指標綁架，目前最嚴重的問題之一就在此。

指標也是TTQS的重要材料之一，舊指標有很多的不盡人意的部分，職訓局預計2012年開始改成新版，是一個進步，雖還離理想是有點距離。新指標強調的是更清楚的把戰略人資刻劃出來，不只是看文件，還要確認利益關係人的認同度。另外在構面的平衡方面也做了些調整，只是還沒達到平衡的境界。到目前為止，整個指標的重心都還在計劃與設計兩個構面，但教育訓練最重要的是執行，而系統優化則要靠Review，價值呈現則看Outcome，整體的平衡度方面，還有很大的改善空間。

雖有很多的委員與顧問質疑新指標的可行性與內涵，畢竟這是一個進步的里程碑，持續改善才是正道，如何讓新指標順利推展開來，也讓TTQS走入更有效的局面，是該有更好的教育訓練宣導與實施。