May. 12, 2020

人資有上過統計的課嗎？

細談企業教育訓練(課程Review-I)

把滿意度統計好，得到一個結果，4.0分以上，好，4.0分以下，不好，就這樣給課程下了一個結論，不覺得太草率了。這根本稱不上統計，只能說是整理而已，簡單說明一下就會清楚。一般的問卷大致上會有三大塊，課程的內容、講師的風評與行政的措施等。這三個部分各有其評估的目的，但大部分人資都把這些數據混為一談，混在一起求得平均值，結果這樣的分析根本看不到問題。

打個比喻，有個課程，學員對講師的風評很高，平均有4.8的分數，但對於課程內容的評點就沒有這麼高，只有4.2點；對行政單位的評點為4.0點，整體的總平均是4.3分，看起來就是這麼一回事，其實不然，這個平均值不代表任何的訊息，只是一個數字而已，沒有告訴任何的問題所在。

如果是那樣的分數，是否意味著講師無論在授課風格、講授技巧、等充分得到學員的肯定。然課程內容卻只有4.2分，也意味著這個課程的針對性不夠，或是沒有讓學員感受到高度的滿意。要仔細Review的話，應該可以看到一些問題的所在。

或許講師技巧好，卻沒有把課程交代清楚，這種情形最常出現在急就章找講師的時候會發生；另外一種情形可能是課程的需求與目標沒有訂清楚，課程內容沒有足夠的針對性，才會出現對講師滿意，對課程普通的反應。這些才是Review的重點，也是持續改善的元素。再說，一般對於行政措施大多滿意度不會很高，拿這個分數來評估課程的內容與講師的授課技巧，一點意義都沒有，此其一。

還有一種情形是，某些項目很高，但其中有一個項目很低，結果分數被平均了下去，自然看不到問題的真面目，也代表著Review沒有到位。另外很多的企管公司設計的問卷，本身就問題多多，也不知道問卷的目的為何，就只是填個滿意度，簡直就是浪費時間。譬如說：一個推廣式的研討會，會後當然免不了來個滿意度調查，但調查的內容的項目常會出現『這個研討會有沒有滿足你的目的』等類似的問題，不知這個問題設計的原意何在。如果要知道來的人是否目標對象，那這樣的問題根本無法達到預期的目標；如果對象本來就很清楚，那這個問題的目的應該是要確定主題選定的適當性，這才是Review的重點。

另外也有這種情形，整個班上大多數滿意度都很高，但可能有一位很不滿意，用這樣的數據來平均的話，就代表這位人資不懂統計。這種情形意味著數據中有異常，應該排除異常，先看眾數，再個別來分析異常的背景與原因。很可能這位仁兄與其他的學員在經歷或是職位上有差距；也可能是這位學員曾經上過同樣的課程(在別地方)，才會出現了無新意的感覺，這就是Review要掌握的訊息。（學員遴選不當）

個人有過這樣的經驗，那是1996年的故事，一家企管公司幫個人在上海開兩個採購管理的課程，一個是供應商管理；另一個是採購績效評估，前者對象為採購，後者對象是以主管為目標。因為是連續上，有兩位學員遠從山西到上海，路途迢迢的搭了十七個小時的火車，要就一次全報名了。但個人當時就要求企管公司，採購績效管理的課必須要是主管級的人員才接受。這兩位學員只是採購的菜鳥，但公司願意出錢，也就勉為其難的報了名，企管公司當然不好拒絕。課程上完後，企管公司慌慌張張的跑過來說到：『老師！這個課是出了甚麼問題嗎，怎麼比前面的課的滿意度差了許多。』

我笑笑的問她：『是不是有人的分數特別低？』她回去翻了一下，果然是那兩位學員的分數特別低，因為她們兩位都只是新手，採購績效這樣的東西，根本無法消化，所以對課程的評點，自然不高，但對講師的評點還是維持。像這種案例，這兩份數據屬於例外數據，應先排除，再進行分析，才有統計學上的意義。

個別分析的時候，主要的是要判斷其中與期待值產生偏差的原因，再以回溯管理的精神，檢討當初課程設計上，是否哪些部分沒有盡善，這就是持續改善的意義。綜合起來，滿意度調查的部分，首先要個別評估講師、課程與行政。講師的部分是在評估講師遴選的合適性；課程評估的目的，除了評估設計的品質外，還要評估學員遴選得妥當性，與利益關係人參與的有效性。而行政措施的評估，是給人資部門在服務的品質上的改善建議。

試問，如果培訓單位或是企管公司的客服人員，連這點統計分析的能力都沒有的話，那這個Review的第一步就踏不出去了，更遑論接下去還有一堆的東西要檢討。每個問卷的題目，都有其設計上的目的，也就是到底想要得到甚麼資訊，才會出現問卷的內容，因此要真正分析的話，是應該逐項評估，才可能看出問題的癥結。

譬如說：有兩個題目，各為『課程是否解決我的問題』，與『課程對工作有沒有幫助』，看似差不多，仔細分析的話，這兩個題目想要知道的內涵是不同的。『課程是否解決了我的問題』，是在評估課程需求的掌握度是否充分；『課程對工作是否有幫助』則在評估課程的知識性與實務性，有不同的構面需要去檢討。