May. 13, 2020

Review的重點

課程Review，可以劃分為幾個領域來處理，一為課程目標的達成狀況；其次為課程實施的狀況(Status)；再其次為課程的反應；最後是課程的回響。簡述如下：

• 課程目標的達成狀況：是課程主要檢討的重點。如果以新產品開發的角度來看，這個步驟就像是產品上市後的整體專案評估。檢討的重點在於TTQS第12項的幾個問題：課程規劃與設計上是否恰當；講師的遴選合適否；學員遴選是否得宜；課程內容是否恰當及時間與時機的安排是否都很恰當。具體作法容後再談。
• 課程實施的狀況分析：此部分應忠實反應實際狀況，再把課堂中的一些問題，加以分析、檢討。一般檢討此部分最主要的項目有：出席率、上課秩序、學員態度、講師專業、行政措施等等。看起來很容易，其實這個部分最容易被疏忽掉。譬如說出席率一項，常只看到出席率多少%，就代表檢討過了，其實一點意義都沒有。出席率%只是數據，檢討的目的是要看到問題的所在，應該檢討為何出席率不到100%。如果這是一個必修的課，也是經過主管的核可，那為何還會有臨時無法出席的現象發生？「忙碌」是無法解釋這個問題，檢討的重點就是如何把這些問題找出來。或許這個時段大家確實很忙；或許企業文化已經習慣把忙碌當成藉口；或許主管根本不知道培訓的重點；或許公司對培訓的看法只是停留於福利的層次.....等等，這些都必須透過檢討後，以有說服力的結案報告，在公司內部進行向上管理，是人資溝通技巧的學習。另外上課中接電話、進進出出、聊天等等，是否會在公司內部被拿出來討論。如果這些現象都不被討論，那培訓的成效如何彰顯，因為培訓無法一以貫之。還有學員態度，學員與講師的互動，學員間的互動，多深入探索的話，課程設計的精緻度將會慢慢提升。這個部分也不能空口說白話，人資應該多與學員與主管溝通，請教一些看不見的東西，佐以課程日誌的數據，再下客觀的結論。
• 課程的反應：此部分大概一般都很熟悉，就是學員滿意度與建議事項。但滿意度也不只是統計的平均值而已，前面已提過很多了，滿意度的評估，要從多方面來分析，才能夠找到有用的數據。至於學員建議，也不該只是照章的騰入，源源本本的複製而已，起碼也該消化一下，把建議方案的內容彙總，並整理成具體的需求(QBQ)。有了這些需求，人資也該提出自己的看法，必要時應該反應到結案報告，並提出新課程的追加等等的建議，或是一些課程內容做適度的調整。如果是負面建議為多的場合，更應該擴大設計審議的範圍。依照設計審查的程序，進行課程的檢討，以做出審查報告，作為修訂的依據。這部分在現況的台灣培訓市場上，已被企管公司的無知破壞得很嚴重。企管公司只知道請老師回饋，但也只不過做一個轉手觀音的動作，實際上並沒有任何的自我看法與整理。(如果企管公司有跟課的話，應該會有課堂日誌的紀錄，結案時不只培訓人員做結案報告，企管公司的客服人員也該有一份，這兩份報告的內容不見得會一致的，因為兩個人所佔的角度不一樣。但因為企管公司會請老師寫回饋報告，培訓人員就直接把這些東西擺進結案報告上，沒有經過分析與消化的數據，又是一個資料的呈現而已，對於持續改善的精神，是難以達成的。一般講師會比較客氣，但也會給一些建議，這些東西應該是人資在做月報時，相當寶貴的素材。
• 課程的回響：對於課程的後續發酵程度，講師的回饋、學員的回饋、後續行動方針與預期目標等等。很多公司會要求講師回饋，但其實根本沒有起作用，因為人資也不過做個轉手觀音而已，只是把講師的回饋資料複製過去，那如何稱得上是檢討。檢討，顧名思義是經過省思與討論過後，做出的結論的東西。

Review是由Re + View組成的，顧名思義就是再檢視一遍看看。那依據甚麼來檢視？就是課程中的一些反應、由學員、人資、客服與講師間的互動，來檢視整個課程是否得體。以此論點，如果沒有比較，是難窺其堂奧。譬如說：有個案例，有家知名企業，人資在規劃一個課程--班、組長的指導技巧。這個課程是因應現場的主管需求而來，原因就是現場停機率有升高趨勢，主管認為是班、組長的指導技巧不夠，希望藉由培訓來解決停機率高的問題。

其實這家公司本來就有一套訓練辦法，只是不成體系而已。一個六個小時的課程上完後，講師發覺到，這些班、組長的資歷都不太深，一天的現場主管指導技巧的課（這些人根本不認為需要上課），很難達到預期的目標，所以提出建議，希望給班、組長一套完整的現場指導的課程(36Hr)。

人資本來就只是聽聽，也沒有任何動作。恰巧當時這家公司申請TTQS評核，這個案例由個人輔導，在輔導到Review的步驟時，就要求人資重新整理結案報告，而且要把Review的東西做出來。幾經討論後，把講師的回饋(基礎要加強)，與學員的回饋(有聽沒有懂，時間太短)融合後，提出人資的看法。要解決這樣的問題的話，應該現場主管指導技巧要更完整的接受培訓，才可能達到預期目標，建議規劃一個36小時的班、組長指導技巧的課，目標是希望把現況居高的停機率降下來。

這樣的結案報告送上去後，副總要求人資做深入的報告，經確認後，同意追加一個課程，並列為現場改善的一個主題來辦理，目標是半年內停機率從8%降低到2%，長期目標控制在1%以下。重新設計、實施後加上行動計畫與課後跟催，在短短幾個月後就看到改善成效慢慢顯現，這才是教育訓練的意義所在。

當然結案報告雖然是Review的產出物，但一份好的報告，必須有一其重點。今天先談到此，下期來談談如何撰寫培訓結案報告。