May. 13, 2020

如何結案

細談企業教育訓練(課程Review-IV)

寫一份好的結案報告，是給課程執行上做個完美的結束的重要步驟。凡走過的必留痕跡，這些東西留下來，是一份寶貴的無形資產；反之，欠缺一份好的結案報告，就好似船過水無痕，一切都隨時歸零重來。不只無法掌握到過程的好與壞，得以進行系統優化、持續改善外，也難以彰顯培訓的價值。如何讓培訓的價值被肯定，及建構一套學習知識庫(LKM：Learning Knowledge Management)，累積企業的無形資產，首先就是從結案報告做起。今天就來談談如何撰寫培訓結案報告。

任何報告，秉持5W2H(Why、What、Who、Where、When、How much、How to do)的原則來撰寫的話，基本上就不會太離譜了。當然要讓一份報告讓讀者愛不釋手，AIDMA(Award、Interest、Desire、Memory、Action)的廣告法則也是不變的道理。有好的素材，也要有好的包裝，俗話說：牡丹花好空入目，還需綠葉扶持就是這個道理。

結案報告的結構應該包含幾個部分，分別為：背景、課程目的、目標、課程實施效益評估、實施狀況檢討、建議與結論。依據這幾向，簡單介紹如下：

一、   背景：

一般人總以為背景無關重要，隨便掰掰就好，其實這是不正確的想法。明確的背景可以帶出課程目的與目標，讓課程的針對性與必要性彰顯。其次是一份報告如果要成為LKM，讀者當然不會是現在的同仁而已，可能幾年後都有人會來參考這份報告。如果沒有完整的背景陳述，會像無頭蒼蠅一般，無從判斷報告的來龍去脈，那這份報告就只是一堆的文檔而已，發揮不出知識管理的價值。再說背景如果掌握清楚的話，也有助於對需求的判斷，更能夠充分反應目標的有效性。

二、   課程目的：

任何活動都該有其目的，否則就是成本而已。 目的是評量活動的意義所在，支撐著這個課程是否有其必要性，與價值性。既然課程有其目的，那自然是以此目的為Review的重點，否則容易落入為培訓而培訓的胡同，那就失去培訓的意義了。譬如說：今天開了一個課長晉升的必修課程，是年底組織調整上的一個Pre-training的課程，目的很清楚，是屬於階層別課程的一部分。這些東西被忽略了以後，結果上了課，檢討起來都在談課程對工作有沒有幫助，學習內容對本身工作有沒有用等意見，文不對題，因為這個課是先給要晉升課長先備、必要知識的課程，非解決現況問題的課。如果目的沒有弄清楚，結果就會很尷尬。

三、   課程目標：

很多人對於如何評估課程效益有難言之苦，其主要的原因就是沒有明確的課程目標。目標，是所有評估的基準，要能夠客觀的評估活動成果，課程目標應該越明確越好，而且盡可能以量化指標為宜。當然課程目標並不好下手，主要是課程開發的過程，沒有把需求弄清楚，也就無法訂出明確的目標（之所以系統觀很強調，其理在此）。目標是評估活動的基盤，報告中應該明確的說明當初設定的目標，與目標設定的原由等。

四、   課程實施效益評估：

課程實施後，應該評估達到怎樣的標準，可能帶來的效益有哪些，如果有後續的行動計畫時，也該提出預計的成效。這部分是報告中最吸引讀者(特別是老闆)眼光的重點。在TTQS體系中，要達到L4的水準，這部分就無法打馬虎眼了。很多人資會覺得效益不容易評估，那大概是因為課程目標沒有訂定清楚。如果目標明確的話，效益評估是不難計算的。譬如舉上個案例，停機率高的問題來說明。培訓前平均半年停機率在8%左右，課程目標是希望半年內降到2%。課程實施後，依據行動計畫來評估，如果有達到預期目標2%的水準，那課程的效益就是6%的停機損失金額。如果這個工廠的年產值是兩億，那6%的產值就等同於一千兩百萬元，這就是課程效益，也就是TTQS中所謂的L4的層次。當然要評估這種效益，絕非課程結束時立即可以看得到的，必須事後追蹤，進行學習移轉，才可能達到。但在結案報告時應該先評估預期效益，主管才可能清楚追蹤的重要性，而加以關注，否則培訓只會船過水無痕，了無春泥。至於半年後的成效，人資必須隨時跟催，並在定期報告(月報)中來呈現，這就是培訓很重要的兩份價值報告。

五、   實施狀況檢討：

此部分看起來最好寫，但要寫好卻也不是那麼容易，因為很容易陷入到數據陳述的做法，而看不到檢討的部分。課程實施的檢討，應該涵蓋幾個部分，分別為：課程預算實施狀況、課程時間安排與時機的檢討、學員出席狀況的檢討、課堂實施的狀況及異常的分析、檢討、其次才是學員的反應，包括滿意度及建議事項，最後檢討行政業務。這些項目的檢討重點，下篇專欄介紹。（建議可以用引導的ORID技巧來呈現）

六、   建議與結論：

任何報告，都該有個結論，才算業務結束。中國人習慣努力做，總覺得事情做完就是了，幹嘛還需要一份報告。其實一件事情結束，是指工作做完，到報告提出為止，才算是業務完成，所以報告的結論就是為這份業務做一個終結的宣告。不管是甚麼報告，既使是中間報告也好，也該有個中間的結論，這樣的報告才能夠看出業務進行的完整性，也方能為業務的進行過程，做出客觀的評價。而結論必須是針對目的的達成與否，做客觀的論述，事實不容加油添醋。另外一份好的報告，也該有個建議或是自己的看法，來為報告注入生命。建議一般是反應業務流程、任務執行上的一些個人看法，應該呈現比較正面的反應，必須改進的事宜。從建議可以看出每個寫報告者的企圖心、與其注入的感情。由此可見，這是兩個部分的東西，應該分開來說明，比較不容易混淆。至於寫法，一般結論最常見的就是平鋪直敘的把報告的目的的達成狀況做一個敘述，然後依據事實的根據，為結論下個註腳。而建議則是正面、積極的針對系統的不盡完善之處，提出個人的見解，最好是有其根據，否則容易淪為打高空。但不管怎麼說，每份報告都該注入作者的感情，這樣的報告，才有生命可言。培訓的結案報告，建議的部分應該是把課程進行過程，經過檢討後的一些待改善的部分，依據本身的專業素養，提出建議方案，一來向主管報告，有很多的改善方案，是必須主管代勞、或是給資源的；二來，可以讓讓系統不斷的優化，以達到持續改善的目的。