May. 13, 2020

反映情境是最好的報告

細談企業教育訓練(課程Review-V)

上期提到過結案報告中的課程實施狀況這個部分，今天特別來談談此部份。為何需要如此大費周章？只因此塊內容有點繁瑣、但卻不能忽略。另外在培訓系統中，人資還有一份報告也是不能忽略的，就是培訓的定期報告(月報)，此部分下期再談，今天先談結案報告的課程實施狀況。

課程實施狀況檢討應該會涵蓋幾個部份，分別為：上課出席狀況、課堂上上課秩序、講師授課是否與計畫吻合、學員的反應(上課時的態度與投入度等)、課程進行中有無異常發生，及處置方式、異常原因追究、最後才是學員滿意度的分析與檢討及學員建議方案的整理。當然行政措施檢討，是人資自我管理的一環，在這裡或許就可以自由決定。

如果要嚴謹一點的話，預算當然也是項目之一，但這部分其實重要度並不高，可以不用太在意。倒是實施上一些不盡人意、亟待改善，才是報告該多著墨的部分。就針對這幾個項目，簡單說明如下：

上課出席率：看到很多的人資在結案報告上，就是輕描淡寫的提到出席率多少，原因是甚麼，結果就沒有了。這樣的資訊，其實一點意義都沒有。

如果課程是早就安排好了；如果這是一個必修課程；那出席率本來都該是百分之百才是正常，其餘的都是異常。但很多人總認為現場忙碌，人資無法強求，因為主管認為工作比甚麼都重要。就是這樣錯誤的觀念，讓培訓工作永遠得不到功能主管與經營者的尊重，只因為培訓是附帶的，公司根本沒有把培訓當作是能力資本儲備的一環（培訓宗旨的重要性，帶出的學習文化）。

既然談檢討，人資就該把學員未出席的原因充分探索，做全面性的分析與檢討。或許真的是課程實施的時機安排不當；但大部分的現象純粹是主管不重視（上課通知主管的意義）。不管怎麼說，這些問題都該被拿出來好好的檢討，才有可能讓功能主管慢慢建立起教育訓練是主管的職責的概念，也才有可能讓經營者認同。如果一個必修課，一年只辦一次，同仁該上的未上，結果就會影響升遷的話，你說這是不是很嚴重？

如何讓教育訓練等同時工作的一部份，是人資必須不斷的在結案報告強調的重點，否則就難以建立起對培訓的尊重的文化。最重要的是沒有出席的人員，要如何補足培訓需求的知識或技能，否則就會形成一國兩制，有些人懂、有些人不懂的怪現象，那培訓的意義就大打折口了（學習落差）。

課堂上上課秩序：這部分也是人資不太喜歡檢討的部分，但卻是人資可以從態度上與秩序面，來觀察學員與講師間的互動，以判斷課程設計與規劃的品質。此部份可以反應在TTQS-12a~12e的部分。同時這也是企業在建立學習型組織上，要讓教育訓練辦得好，必須建立的規範，否則培訓效果會因為秩序上的問題而打折扣。

學員的反應：這個部份是最能看出人資專業性的一塊，也是培訓過程上最容易被拿來做文章的部分。看到大部份的人資，都以平均滿意度的分數來評估課程的成敗，其實那是沒有多大意義的事情。

從持續改善的角度來看，成敗只是一時，如何掌握好與不好的因素，會反應到未來的課程設計上，進行持續改善，才是關鍵、也是價值所在。平均值是個最簡單的東西，便宜又好用，所以很得到大部份人的喜愛。對於懂得統計與QC手法的人而言，平均值的陷阱有很難預料的一面，必須小心為妙。

一般課程滿意度調查大致上會有三個領域，一部分是對講師的滿意度；另一部分是對課程內容的滿意度；最後是對行政措施的滿意度。每個方塊又有好幾項的問題，為何會這樣的設計，如果連這點都不知道，那自然也無法理解問卷的意義，就無法進深入的分析與檢討。

對於講師的部分，不外乎講師的技巧、時間的運用、專業的領域、與課堂上對學員啟發的激勵等等。每一個問卷都代表著某種意義，根本無從以平均值來看待。

例如：有個講師，技巧、時間、帶動(活動多)時間的運用等項目上，都獲得很高的評價，但在專業項目上，分數卻不高。因為採取平均值，整體而言成績還算是好的(學員不會太狠心的，再低也不過就是中等)，這樣的結果人資會做甚麼判斷？恐怕這就很難回答了。因為平均值告訴人資，講師受歡迎，技巧高卻沒有內涵，這比技巧差卻有內涵的講師還糟糕，這種情形比比皆是。

其次是課程的內容，也是會有很多的項目，例如專業度、對專業的啟發、對業務的幫助等等。如果有個課，專業內容分數很高，但對業務的幫助並不明顯，但平均值還是不錯，人資就可能漏掉一些改善的重點了。這樣的情形，透露出學員的遴選上，似乎有些改善的空間。對於儲備培訓的課程而言，這些應該是很正常的現象；但對於問題解決的課程而言，這就不太妙了，你說，平均值有用嗎？

再說，前面兩項得分都很高，但對行政措施上，因為景氣關係，預算縮減，很多的福利消失了，學員就會有所抱怨。這樣子平均下來後，整個課程的專業性與有效性評估的基礎就偏離了主軸了，可以不注意嗎？為什麼個人認為此部分最不容易上手，因為這部分要用的心絕非只是問卷本身，還要深入去了解學員答問卷的心理。

還有一般問卷只有滿意度一個欄位，個人建議追加一個重視度的欄位，這樣可以更清楚的蒐集學員的需求，對未來的課程安排，有很大的價值。

課後建議，反倒不是重點，那是一個需求蒐集的園地，如果公司沒有一個TTQS PDDRO的架構，這部分只是告訴主管，大家認為哪些課對同仁有用而已，但會不會進入深度分析，恐就不是人資會去關注的焦點了。一個結案報告的功力，在此完全的發揮，你是否準備好了呢？當然有很多的滿意度調查本身就有一籮筐的問題，譬如有個課程推廣、以研討會性質的沙龍，結果問卷居然問研討會是否滿足你今天來參加的目的。這意味著主題的針對性與學員遴選上有嚴重的缺失，否則這種結果不該會出現。個人建議人資在此部分多花點工夫，應為這是提升問題分析的能力的最好實務演練。

課程異常處理：大部份課程應該是無事結案，不可否認的，培訓過程出狀況的案例還不見得少。人資應該在跟課的時候，完整的記錄課程狀況，寫好課堂日誌。重點是如果過程有異常發生時，如何發生？如何處理？結果如何？如何做到再發防止.....等等，才是異常處理的重點。

學員建議：很多學員常不願意填一些內心想法的東西，問的話或許會說說，寫的話就多一事不如少一事。之所以會有這種現象，大部分是認為寫了也沒有用，白搭，乾脆省事事省。人資要反應的不是一五一十的把建議的內容謄進報告，而是要提出整理過後的一些需求。這些資料對於教育訓練委員會而言，是一座寶山，教育訓練的寶山。

最後就是講師回饋：這也是棘手的一部分。老美在請顧問提出報告時，一般會照例買單，只因為要付出時間。在國內這恐怕是不可能的任務，因為對中國人來說，時間不是重要的資源。講師回饋要做得好的話，請老師不要報喜不報憂；要不就是廣告打得兇；這都不利於互相間的信任。有好的一面、也有不好的一面，重點是人資的判斷與講師的判斷之間，是否存在差異。如果差異是存在的，那其他的談起來也都沒有意義了。