Apr. 23, 2020

當責組織文化決定一切

一窩蜂的台灣百態--被誤解的『當責』III

•問題共有：組織營運過程，出現各式各樣的問題是天經地義的現象，沒有不出問題的企業，不需要對問題特別感冒。然一旦碰到問題，就必須運用管理手法來解決，才得以讓組織順利運作，邁向永續之途。解決問題的重點不在技巧，在於對問題的看法與認知。任何問題，不管大小，只要出現『這是誰的問題？』的指謫，那對問題的看法，就難以產生共識了，只因為加入問題解決的行列，也意味著本身也是問題製造者，這就是『問題沒有共有』的共同現象。

出現問題→主動追查原因→解決問題是最簡單的邏輯，但如果採取出現問題→只強調追究責任，為了撇清本身的責任問題，就會出現事不關己的態度，問題就開始複雜化了。以解決問題為首要，集合跨機能的力量，才可能事半功倍，否則扯皮的問題就難以避免了。如何塑造一個『問題共有』的企業文化，當問題發生時，只問如何有效解決，為目標設定承諾，不追究到底是誰的責任，才是企業避免機會成本出現的基本功法。

•解決問題的方案：如果團隊能夠以共同的目標來面對問題，專注於目標的達成(問題解決)，那追求解決方案相對就簡單許多。以問題解決為基礎，從流程的源流來分析，找出解決問題的方案。好的方案不只是解決問題，更應該思考以經濟的手段為基礎，才是『當責』的態度。低成本，快速度，高品質的高規格來解決問題，源流式的系統觀念不可或缺，再加上創意思考，才可能有好成績。

•執行解決方案： 一旦解決方案決定後，如何讓解決方案順利推動，一份好的行動方案不可少。執行不力只會帶來更多的挫折，以完成問題解決為最高指導原則，讓方案具體化，並展開實施步驟，才可能有好的結果。

•完成任務：透過執行力的展現，針對行動方案，有效的追蹤，以落實『當責』。適時的報告指揮系統，與有效的Follow up，以達成任務。完成任務的定義不在於做了甚麼，是執行的成果是否如目標的期待，甚至有更好的表現。沒有成果的工作，是難以說明任務完成，就只看到苦勞而已。在此要特別強調的是，如何把完成任務以績效的方式呈現出來，讓組織內部有個標竿學習的機會，才是學習型組織該有的態度。傳統中國人的內斂與謙虛的美德，會讓組織就如一潭死水，起不了浪花，好事不出門，壞事傳千里，難以看到美麗、活力的一面。這點還是歐美人厲害，行銷自己，行銷績效，讓別人羨慕的促銷手法，值得中國人學習。

這是一個正向循環迴圈，為『當責』的向上提升力量，但如果企業文化沒有改變，迴圈將會陷入到一個不可預料的困境，形成向下沉淪的悲劇，以下就來談談逆循環的問題。組織向下沉淪的現象就是問題解決進入負面迴圈，不只沒有面對問題，更出現問題推拖與拉扯的現象，形成一個『旁觀者的心態→問題往外推→互相指責→撇清責任→消極反抗→眼不見為淨』的負面迴圈。簡單說明如下：

•旁觀者心態：對於問題的看法，總是以事不關己的心態看待，要不就是敷衍了事，要不就是這與我無關，最常聽到的對話就是：『以我的立場，不認為計畫有何不妥』；『經過我的調查，並沒有發現問題，如果有疑問，可以向我的主管反映..... 』

•問題往外推：當被賦于任務的時候，常以不屬於業務範圍，請找對窗口為理由，把事情往外推。這種做事的態度，就是一切以JD為依歸，其餘的一概不管。以JD為基礎本身沒有錯，但很多的問題都不是單一事件，是由流程所造成的，跨機能的問題，如何以一個機能的JD來解決。這是典型本位主義的組織型態，表面上看來權責分明，其實效率奇差，最代表性的單位就是公務體系。

•互相指責： 當問題發生時，會以別人的錯來掩飾自己的目標未達，最常見的範例是：『研發開發出來的東西根本無法滿足市場需求，諾大的市場只能眼睜睜的看著客戶往別人店面跑，我們研發人員不知怎麼搞的....(業務)』； 『我們的業務是吃甚麼長大的，這麼好的產品都銷售不出去，真是的....(研發)』，這樣的組織，如何會有效率？

•撇清責任：『反正就是一件工作，我盡力而為，麻煩你告訴我該如何做，到底我們的重點要擺在哪？是品質？或是成本？.....』；『那你直接告訴我該如何做就是了，有問題的話，你負責......』。典型的太極拳高手，是老闆仁慈，養了一堆的武林高手，卻也是最典型的食客，也就只能仰賴有變局時，用之一旦。

•消極反抗：『我曾經提醒過你，麻煩你再查察看以前的郵件，請不要說沒有事前提醒過.....』；『失敗都已發生，我已把案例整理妥當，交出去了，希望以後給同仁一些借鏡.....』。這種員工大概是組織裡最常見的一群，卻也是讓人最痛恨的一群，凡事都有先知之明，只是都只見後事之師，代價之高，又難以指謫，馬後砲也！

•眼不見為淨：『同仁都盡力了，是大環境因素，目標沒達成也不是只有我司，只要大環境因素好轉，一切就否極泰來了...』；『客戶的時間很難掌握，也不是我們能控制得了的，再等一段時間，客戶應該會為我們的耐心感動吧.....！』最具代表性的一群鴕鳥，企業要成功，就慢慢等吧！