Apr. 24, 2020

五星級的服務不需要花大錢

重新定義的人才力(MI,T)-IV

最近感覺到開車的辛苦，加上有點年紀了，不能再像以往一樣，上山下海，橫衝直撞的跑天下。要像韓國那位賽大叔一樣，大跳騎馬舞，也需要有點體力。體力不支倒還不致於，多一點休息，也多一點觀察的機會，開車是無法體會那份閒情逸致。只要沒有特別行程的話，就改開BMW前往。

哇塞！好高檔啊！BMW當座車！不要誤會了，我開的是比諸君想像的BMW更高檔的。有司機、有服務、專用道路，那就是Bus、MRT and Walking。

好久沒有搭火車了，遠途幾乎就是高鐵，近途也都以Bus與MRT為主，搭台鐵的機會相對少了許多。最近有機會搭了幾趟台鐵，對於台鐵的服務與司機的專業方面，對照了MRT與高鐵的一切，發覺到有很多的有趣現象。同樣的產業，出現截然不同的一些變化，就是最近談到的MI,T顯現出來的問題。

如果有個新的鐵路運輸行業要進來，理論上台鐵是最好的人才供應商，只此一家，別無分號，就像當初銀行開放的情境一樣，借將是最直接的策略。可惜的是，事實並非如此，台鐵提供給高鐵的人才幾乎是零。台鐵的人有專業，卻少了Mobility與Innovation能力，對於新事業而言，這種人無法用。

捷運的司機與服務人員，清一色是年輕人，相較於台鐵，是截然不一樣的氛圍。特別仔細地觀察了MRT的司機與站台服務，有好多的東西都在印證理論的現實，就舉幾個最近碰的事件來跟各位談談MI,T的重要性。

那天從台中回台北，轉乘MRT的時候，突然發現到悠遊聯名卡餘額不足。正在納悶不是都自動加值嗎？走過去服務台，一位小姑娘值班，請教到底出了甚麼問題。簡單描述了情境，小姑娘假設是自動加值一天只能加值一次。不合邏輯，那意味著超過五百塊就無法使用。小姑娘顯得有點心虛，就拿到櫃檯內用電腦查看看，沒有答案。小姑娘很機靈地提到：『如果你身上錢不夠的話，直接請你搭到目的地，我會通知幫你開閘門。』貼心的服務，只是還是沒有解決問題。

這樣的服務，在台鐵是否會出現？或者在其他的單位也看得到？不敢說，可以肯定的是不多。這位姑娘的創意不錯，顧客導向而非流程唯一，幫顧客解決問題是服務業的價值所在，但專業性稍嫌不足。也曾為了MRT時間與班次的問題，在車站提了一張意見表，就想試看看客服的水準。

沒有預期會有回音，卻在當天下午就收到電話。沒接上，回Call回去，一位客服確認後，一聽是手機撥打的電話，就告知由他打過來。這樣的服務在金融業與很多公司都做不到，因為電話費太貴了，客戶要抱怨當然要付出代價。(以前是中國信託的VIP，現在已不再是，就是太成本與流程導向，把顧客都忘記了。)

雖然問題沒有解決，畢竟只是一個小客服，當時還是很高興，原來還是有人會傾聽顧客的聲音。問題是這樣的能力能不能攜帶到不同的領域(Mobility)，似乎還不夠，在另一個捷運站的服務櫃檯，就看不到此精神，還是有城鄉差距的。全員參與，創新思維，價值擴散，能力還是停留於專業的部分居多。

能力如何攜帶？不要想得太狹隘了，其實就是能夠觸類旁通，舉一反三的能力。有了這樣能力的人，不會被既有的專業綁架，會主動去了解不同領域的專業，只要有心，學習不是難事，而且到了一個程度，專業不是重點，專業管理才是關鍵。

台鐵的員工少的是M與I，只見到斷層的組織，未來的人才補給，會是百年與否的關鍵經營課題。捷運還年輕，專業的積累已慢慢地呈現，比較欠缺的是M與專業，如何讓整體的服務水平齊一再提升，是邁入中年企業的關卡。高鐵整體營運已有大幅度的改善，專業上還有好多的領域待突破，目前在M與I方面看起來都不錯，就看如何持續改善。