Apr. 1, 2022

不知道KPI等於沒有KPI

2022-4-1

自從平衡計分卡出現以來，KPI取代了傳統TQM所慣用的「管理特性」，成了目標管理的主角。時至今日，KPI大概沒有人不知道，卻鮮有人把KPI真正的弄清楚。沒有弄懂KPI的結果，KPI無用論也時有所聞，企業經營總是多了幾分既期待又怕受傷害的情節。不懂KPI等於沒有KPI，是個人從TQM方針管理一路走來，體會出來的一句話，主要是KPI只是一個名詞與虛的數字，當然無法產生管理的效益。

於是一旦出現不一樣的東西，就會受寵若驚的，如OKR（Objective Key Result，關鍵績效結果)的出現，立馬的KPI被打入冷宮，本來備受推寵，一下子成了棄兒，其實這都是沒有弄清楚KPI的結果。OKR是結果的目標，KPI是目標評估的手段，後者並非新的觀念，只是更聚焦於結果的呈現的戰術手段。再高的OKR，沒有KPI來衡量，還是空包彈，難為體系。

今天還是來複習一下目標管理的基礎-KPI到底是什麼。這個部份沒有釐清，要執行永續供應鏈，出現美化報表的機率就會大幅度地升高，結果又將是空包彈。什麼是KPI？KPI應該包含哪些元素？

KPI在TQM方針管理體下是用「管理特性」稱之，平衡計分卡的問世，才出現的用法，全名是KPI:Key Performance Indicators，是用來衡量目標的指標。管理界的名言，「無法衡量的目標，就無法管理」。願景策略要成功，首要找出合適的KPI作為管理的手段。

那KPI必須有那些元素？這才是關鍵點。KPI必須包括：「關鍵指標」、「目標值」、「衡量公式」、「數據來源」、「權重」、「衡量週期」、「指標特性」、以及「行動計畫」。簡單說明如下：

• 關鍵指標：凡目標都有一個達成的高度，如何判斷這是否就是組織要的目標管理方向，指標就是重點。譬如對一個以強調企業社會責任為策略的組織，如果把目標放在降低成本，或是沒有明確的指標，出現的問題就是日常管理的重心不知要擺在哪。自然無從衡量達成與否。所以說，指標就是策略方向的評估項目。如：環保目標為節能減碳，可能訂定的關鍵指標有降低能源耗用，減少單位用水量等等。關鍵指標還有一事要注意，既是關鍵指標，就意味著有重點，而不是一長串的指標。有兩層意義，太多指標，容易失焦；其次是資源有限，無從管理起。
• 目標值：關鍵指標是方向，目標值就是高度。沒有方向會成為無頭蒼蠅，沒有高度，策略價值也無從顯現。以上面的降低能耗來說，目標值定個3%的話，根本沒有價值可言。要訂多高才適合？那就看領導的企圖心與組織的競爭力而定。傳統訂法都是以歷史軌跡，依循成長率而定，這種訂法難以突破窠臼，容易慢慢老化。以市場競爭為目標，採取零基訂法，標竿學習是現況的主流。如水資源的目標，台灣政府已提出2050年淨零的目標，姑且不管政府是否有能力做到（不可能），企業以此作為中長期目標，展開企業的環保戰略，目標值絕對不可能太低的。
• 衡量公式：這是KPI系統要成功的最重要手段。目標值要如何計算，是決定這個指標與目標達成必要的管理手段。如：水資源降低20%，是每年降低20%？還是五年降低20%？或是以2021年的耗水量為基礎，五年後的用水量目標達到80%？這個公式也是日常管理整理報表的依據，很多組織的KPI無法呈現價值，往往都是少了這個環節。要每個月都用人工計算的KPI，一定會走樣，美化報表也會成為常態。說要讓KPI有效，衡量公式的定義是關鍵也不爲過。
• 數據來源：這個指標的數據要從哪裡擷取，這也說明KPI有無與日常管理連結。為了擷取數據，定義日常管理的重點，KPI才會有生命，否則只是一個死報告。如果只是看報告，電腦就夠了，何須主管的定期報告。
• 權重：事有輕重緩急，如果無法訂出優先順序，資源永遠不夠。為了讓日常管理能夠有輕重緩急的考量，以及資源投入的價值考量，針對KPI訂出權重是必要也重要。傳聞行政院的管理指標有637個KPI，讓管理界與學界歎為觀止，一個龐大的恐龍單位，如何管理？既無K，亦看不到P，只有一堆的I，沒有作為也是必然。（報名牌與聽報吿就可以領高薪的部長與院長）
• 衡量週期：每個KPI的目的性不同，也不見得都有一樣的衡量週期。譬如保險公司業務的客戶接單指標，幾乎都是每天要檢討的，一個月檢討一次跟本沒意義。每天檢討進度（手段，先進指標。）每週或月定期檢討業績指標，（目的、落後指標）。依據KPI的目的採取相對應的管理週期。
• 指標特性：KPI有先進指標（手段指標）、落後指標（或稱為目的指標）。太強調落後指標容易忽略過程管理的意義。過度強調先進指標，容易忽略有效性。如教育訓練屬於先進指標，但都不考慮訓練成效，則容易出現辦了一堆教育教育訓練，卻看不出訓練成果的尷尬局面。（這也是老闆最難以釋懷的-訓練無用論的由來）
• 行動計畫：這是KPI要保證有效最關鍵的要素。為何會訂出這樣的指標？指標的意義與目的？目標值訂定的基礎？什麼樣的指標特性？執行過程的重點計畫與日常管理的有效手段，出現問題時的矯正措施，最重要的是如何自我管理與讓PDCA轉動起來的計畫。成敗與否，就看這份文件的內容，即可看出組織的KPI管理是否到位。此份資料還有兩個很重要的目的，一是如果過程檢討目標沒達到，可以從這份行動計畫來檢視，是否執行手段有問題，適時的調整。其二為如果中間有人員異動，這份資料就是最好的移交文件，是接班人計畫的一環，很多人並不知道。

今天談到此，接下來談談永續供應鏈ESG的中長期計畫與目標。